s’adapter à la crise

temps forts

Opération « Paniers Solidaires »

Les centres sociaux Empalot, Izards-Borderouge et Reynerie ont distribué 840 “paniers solidaires” à destination de familles fragilisées par le contexte sanitaire. Au total 70 familles (adhérentes des centres sociaux ou identifiées par les travailleurs sociaux des territoires) ont bénéficié de cette aide durant 3 mois.

Distribution de masques transparents pour les EAJE

En réponse à l’appel d’Olivier Véran, ministre des Solidarités et de la Santé et d’Adrien Taquet, secrétaire d’État chargé de l’Enfance et des Familles, la branche Famille a voté le financement de masques transparents, dits ” inclusifs” pour les personnels des crèches et des Maisons d’assistants maternels (Mam). En Haute-Garonne, 14 500 masques ont été distribués aux 377 crèches, 36 micro-crèches et 125 Mam début décembre 2020.

yes we caf « le live »

Pour la première fois, le 26 juin 2020 la Caf de la Haute-Garonne rassemblait tous ses collaborateurs à distance. Grâce à la technologie Live Events de Teams, l’ensemble du personnel était réuni pour partager un temps d’échanges autour de la situation de la Caf au jour J et évoquer les perspectives à venir. Les agents ont été acteurs de l’événement et ce, dès l’organisation. Ils ont pu poser leurs questions et relever des challenges participatifs en amont et ainsi contribuer à la définition du programme de l’après-midi.

Retrouvez tous les temps forts
de l’année 2020 ici →Temps Forts

Pendant la crise, la Caf de la Haute-Garonne s’est fortement mobilisée pour soutenir ses allocataires, ses partenaires et préserver la qualité de service qui leur est due.

Accompagner les familles

Dans cette période de pandémie, la Caf de la Haute-Garonne s’est fortement mobilisée pour assurer la continuité de ses missions de service public, et apporter son soutien plus que jamais nécessaire aux familles haut-garonnaises.

Les dispositifs spécifiques au maintien des droits

Des dispositifs nationaux de maintien des droits (ciblant les bénéficiaires de RSA et de la prime d’activité) et de simplification des démarches administratives (pour les titres de séjours, accords MDPH…) ont été mis en place.

> Mars-Avril 2020
Afin d’accompagner au mieux nos allocataires, un plan marketing national spécial Covid-19  a rapidement été déployé durant le 1er confinement.

Les objectifs de ces actions furent multiples : rassurer les allocataires sur le maintien de notre mission de service public, les informer sur les services disponibles et les inciter à faire leurs démarches en ligne.

Ce plan marketing a également permis de traiter des situations plus spécifiques comme informer sur le maintien des droits liées aux déclarations trimestrielles Prime d’activité/RSA, et sur la prolongation de validité de certaines pièces justificatives (titre de séjour, accord MDPH).

• 4 actions réalisées au travers de 8 campagnes emails et sms, pour près de 900 allocataires.

 

> Mai 2020
Suite au déconfinement, un plan marketing de reprise d’activité a aussi été mis en œuvre : des actions de plus en plus proactives ont été menées pour assurer la reprise de la relation de service, éviter les ruptures de droits, accompagner les plus fragiles, relayer l’information liée au contexte (exemple : la facturation liée aux modes de garde) et renforcer l’accompagnement à la parentalité.

• 11 actions réalisées au travers de 5 campagnes emails et sms pour près de 3 000 allocataires et 5 campagnes d’appels sortants mises en œuvre.

> Novembre 2020
Un second plan marketing national a été déployé lors du 2e confinement.

”Les

La Caf de la Haute-Garonne a mis en œuvre des actions pour aider les familles et lutter contre les inégalités en versant des aides exceptionnelles, des aides propres à la Caf, initiées par l’Etat ou la Mairie de Toulouse :

QuandQuoiPour qui
AvrilAide financière d’urgence
(aide Caf Haute-Garonne)
60 familles en Haute-Garonne
180 € versés par familles
8 avrilSubventions pour les familles monoparentales, familles nombreuses et parents non gardien685 bénéficiaires Subventions 485€ (majorés de 235€)
15 mai Aide exceptionnelle de solidarité
(aide de l’Etat)
En Haute-Garonne : 73 437 foyers bénéficiaires / 15,5 M€ versés
18 mai  Aide financière d’urgence, initiée par la Ville de Toulouse
(50€ par famille)
38 519 foyers toulousains

1,9 M€ versés
Juin Aide « Premières lignes » de 400 €
pour faciliter les départs en vacances des salariés en « première ligne » (en contact avec le public) (aide de l’Etat)
En Haute-Garonne : 605 familles bénéficiaires / 242 000 € versés
25 juin Prime jeunes précarité de 200 €
(aide de l’Etat)
800 000 jeunes de moins de 25 ans bénéficiaires en France
Été 2020Augmentation quotient familial de 800 à 1000 € pour favoriser le départ d'un plus grand nombre d'enfants en colonies (Opération 1er Départ)1 750 jeunes bénéficiaires
JuilletOpération paniers solidaires > Temps forts 2020840 paniers distribués à 70 familles
18 août Revalorisation exceptionnelle de l’ARS - 100€ par enfant
(aide de l’Etat)
En Haute-Garonne : 57 553 bénéficiaires / 46 M€ versés
Novembre Aide financière pour l’achat de masques aux 6-11 ans domiciliés à Toulouse, initiée par la Mairie de Toulouse
(10 € / enfant)
10 359 enfants concernés
140 330 € versés
NovembreMise en place des aides aux impayés de loyer 50 870 € pour 66 bénéficiaires
27 novembre 2e aide exceptionnelle de solidarité
(aide de l’Etat)
En Haute-Garonne : 99 011 foyers bénéficiaires / 19,7 M€ versés
10 décembre Opération masques transparents, dits “inclusifs” pour les personnels de crèches et des Mam > Temps forts 2020En Haute-Garonne : 14 500 masques distribués à 377 crèches, 36 micro-crèches et 125 Mam
Fin d'annéeAides exceptionnelles attribuées aux familles ayant subi une perte d’emploi ou un emploi à temps partiel pour le paiement de cantines et de factures liées au logement (électricité, gaz, fuel, bois…).

Le dispositif d’aides financières individuelles (AFI) a été mobilisé pour apporter en urgence, un soutien financier aux familles en grande précarité et dont la situation s’est aggravée en contexte de pandémie. Ces aides d’urgence (besoin alimentaire, de première nécessité) ont été déployées de façon prioritaire début avril 2020. Ces demandes d’aides ont principalement été instruites par les travailleurs sociaux de la Caf. > Proposer un accompagnement social

• 867 demandes d’interventions pour le Pôle Social Territorialisé
dont 433 avec Aides Financières Individuelles (AFI) instruites
et 434 interventions sans AFI.
• 90 demandes d’AFI instruites par les partenaires

TOTAL : 686 familles bénéficiaires / Montant global :  191 980 €

 

En parallèle, le pôle Recouvrement a reçu en forte hausse, des demandes d’allocataires liées aux remises de dette, une modification de leur plan de remboursement ou une demande de reversement. Ces 400 demandes ont été traitées par la commission de recours amiable en mai 2020.

La poursuite de l’animation de la vie sociale

De nouvelles actions, à distance, permettant de garder le contact avec nos publics ont été déployées. Les espaces en charge de l’animation de la vie sociale ont su faire preuve d’adaptabilité et de créativité : accueil des enfants des personnels prioritaires au centre de loisirs, aide aux devoirs… Aussi, les centres sociaux se sont particulièrement investis sur leurs pages Facebook pour diffuser des vidéos d’ateliers créatifs, de yoga ou encore, des idées d’activités pour les enfants.

Centre social Empalot / @cs.empalot850 abonnés (sept.2021)

Centre social Izards-Borderouge / @cs.izardsborderouge597 abonnés (sept. 2021)

Centre social Reynerie / @cs.reynerie220 abonnés (sept. 2021)

 

Christel Torrent, responsable de l’Espace Mosaïque, centre social de Cugnaux et Elodie Cebrian, responsable de l’Espace de vie sociale, Foyer rural de Lavernose-Lacasse témoignent.

Accompagner les partenaires

La Caf a apporté un soutien considérable à ses partenaires, et en particulier à ceux de la petite enfance (crèches et Maisons d’assistants maternels) quelle que soit la situation de la structure : fermeture, ouverture partielle, chômage partiel…

De mars à octobre : une aide de 21,8 M€ versée à 516 EAJE (y compris les Mam)
De novembre à décembre : une aide de 500 000 € versée à 280 EAJE (y compris les Mam)

> La gestion des besoins d’accueil des familles prioritaires (enfants des personnels soignants en particulier) sur le site monenfant.fr a mobilisé le pôle coordination territoriale dès le 30 mars. Ainsi en Haute-Garonne, au terme de la période de confinement :

• 118 demandes ont concerné 178 enfants de plus de 3 ans ; 93 % ont permis un accueil en école réquisitionnée et/ou en accueil de loisirs ;
103 demandes ont concerné des enfants de moins de 3 ans ; 92 % d’entre elles ont abouti à un accueil effectif en crèche ou chez une assistante maternelle.

> Le versement des aides financières collectives, au titre des prestations de services 2019, s’est aussi poursuivi pour les structures qui en sont bénéficiaires : EAJE, accueils de loisirs et relais d’assistants maternels.

> Au-delà du déploiement des aides exceptionnelles, la Caf a maintenu un lien de proximité fort avec les partenaires de terrain et institutionnels tout au long de l’année 2020, en mobilisant de nouveaux outils de travail et de communication, afin de rester au plus près des préoccupations et réalités des territoires.

> Le site Parents31 et sa newsletter, ont permis de relayer les offres d’accompagnement des parents durant les périodes de confinement.

> En mai, lors du déconfinement, le pôle Développement territorial s’est mobilisé pour accompagner les collectivités locales, associations et entreprises de crèches, afin de préparer la réouverture progressive et complexe des équipements (crèches, accueils de loisirs, centres sociaux…), dans un contexte d’évolution de la réglementation liée aux protocoles de distanciation sociale et de mise en adéquation de la demande des familles et de l’offre proposée.

Pendant la crise : la Caf aux côtés des Ram, des assistants maternels et des parents

Dès le début de la crise en mars 2020, la Caf a accompagné les 85 Relais Assistants Maternels, (plus de 5 000 assistants maternels et 12 000 parents employeurs sur notre département), dans leur mission d’information. En effet, les inquiétudes et questions de ces publics ont demandé une présence et une réactivité importantes. Le but était de contribuer à la continuité des accueils des enfants et de prévenir les éventuels litiges entre parents et assistants maternels.

Tout au long de la période, la Caf a adapté ses actions pour répondre aux conséquences de la crise :

• Transmission en temps réel aux Ram des informations recueillies, notamment auprès de la Cnaf, des ministères, de Pajemploi (conditions des accueils, protocoles sanitaires, indemnisation de l’activité partielle…) ;
• 
Co-élaboration d’une foire aux questions spécifique à la crise (avec la Direction du travail Occitanie) et liaisons avec les autres partenaires (PMI, Cpam…) ;
• 
Enquête sur les conditions du maintien du service des Ram et de l’accueil individuel ;
• 
Gestion des aides financières dédiées aux Mam ayant connu une baisse d’activité ;
• 
Financement de séances d’échanges de pratiques en visio pour accompagner la reprise des accueils au Ram ;
• 
Promotion des initiatives du réseau Ram31 en faveur d’une continuité de service à distance (vidéo, journal numérique, padlet…) ;
• 
Aide financière forfaitaire exceptionnelle de 1 000 € aux Ram pour accompagner les effets de la crise (financement matériel, masques, ordinateur…)

Nouveaux modes de contact

A compter du 16 mars 2020, tous les accueils Caf ont été dans l’obligation de fermer.
Pour faciliter les démarches de ses usagers et selon les contraintes de sécurité sanitaire, la Caf de la Haute-Garonne a mis en place de nouveaux modes de contact :   

> Des rendez-vous téléphoniques avec un conseiller, avec prise de rendez-vous depuis le Caf.fr.
Le service téléphonique du 3230 (prix d’un appel local) est également resté accessible. 

> Une adresse mail permettant aux allocataires et non-allocataires de transmettre un document à la Caf : transmettreundocument.caf31@info-caf.fr 

> Des formulaires téléchargeables depuis le site cafr.fr, à compléter depuis un ordinateur et à retourner par mail à l’adresse transmettreundocument.caf31@info-caf.fr afin de rendre la plupart des demandes de prestations réalisables en ligne. 

> A partir du 2 juin 2020, les 9 accueils Caf (Toulouse-Riquet, Welcome Desk, Muret, Toulouse-Reynerie, Toulouse-Empalot, Toulouse-Izards, Colomiers, Saint-Gaudens, Saint-Alban) ont rouvert progressivement. Ils ont été aménagés pour recevoir les allocataires en toute sécurité, exclusivement sur rendez-vous, avec les mesures spécifiques suivantes :

• allongement de la durée des rendez-vous pour limiter les croisements entre allocataires ;
• 
désinfection des bureaux durant la pause méridienne ;
• 
mise à disposition de gel à l’entrée du site ;
• 
signalétique informant des sens de circulation ;
• 
affichage des gestes barrières et règles sanitaires à respecter sur le site et lors du rendez-vous (distanciation, port du masque, stylo personnel, etc).

Avec une baisse de plus de 74 % des visites en 2020, la crise sanitaire a véritablement impacté le déplacement des usagers vers les accueils de la Caf. De mars à juin les accueils fermés ont déplacé les flux vers les rendez-vous téléphoniques mis en place pour accompagner les usagers dans leur démarche ainsi que la possibilité de télécharger et envoyer les formulaires sur une adresse email dédiée. 

Par ailleurs, une communication renforcée auprès de nos allocataires a été réalisée en particulier sur Twitter et Facebook, afin de répondre aux besoins de nos usagers en quête d’informations officielles liées à la gestion de cette crise sanitaire.  > La Caf en ligne 

Des équipes mobilisées et accompagnées

La Caf s'organise dans l'instant

> Lancement du site reseau-caf31.fr dès le 16 mars 2020

Afin d’informer ses salariés sur l’évolution de la situation et de leur communiquer les modalités d’organisation du travail permettant d’assurer la continuité d’activité, la Caf a créé un site internet dédié et privé. Ce site rassemble toute l’information utile au bon déroulement du Plan de Continuité d’Activité (PCA) telles que : les procédures informatiques (télétravail, connexion hors réseau, etc), les démarches et formulaires RH, les plannings de production, les coordonnées des membres de la cellule de crise, des IRP, etc.

• Durant les confinements : entre 1 000 et 3 500 visites par jour.

> Mobilisation des services supports

La mobilisation des équipes informatiques, logistiques et RH a permis d’organiser au fil de l’eau le travail à distance : préparation du matériel nécessaire, organisation de la distribution, livraison à domicile, tests réseau, diffusion des procédures de connexion, adaptation des règles RH, mise à disposition d’une FAQ pour répondre à toutes les questions.

• Dès la première semaine de confinement, 340 des 750 salariés pouvaient télétravailler.

En mai 2020, les services supports étaient également à pied d’œuvre pour organiser le retour progressif des collaborateurs sur sites, les accompagner au mieux, les rassurer : préparation et distribution de 750 kits de protection individuelle, création et pose d’une signalétique spécifique, affichage, actus pour sensibiliser les agents aux gestes barrière et règles de distanciation etc.

> Lancement de la newsletter du directeur “Yes we Caf !” – 3 avril

Publiée pour la première fois le 3 avril 2020, la newsletter “Yes We Caf !” est née de la volonté de mettre à l’honneur les efforts fournis par chacun pour maintenir l’activité de la Caf durant la crise liée à la pandémie de Covid-19 et au confinement de la population. Lors du 1er confinement, le directeur a, chaque semaine, accompagné cette newsletter d’un message, valorisant ainsi le travail des agents, l’activité des services et la réussite collective. 10 numéros ont été publiés et une édition live a été organisée le 26 juin 2020.

> Lancement du site afondlacaisse#chezvous – 17 avril

Durant cette période de distance imposée, la Caf a souhaité proposer aux agents un moyen de garder le lien, de favoriser une certaine proximité. Le journal « A fond la caisse », créé pour les agents par les agents, incarne l’humain depuis plus de 10 ans déjà. Il est le support de communication interne dont la vocation première est de créer du lien. L’idée a donc été de l’adapter à la situation pour permettre à chacun d’en bénéficier à la maison, sous une autre forme, celle d’un site internet. Comme peut le faire le journal, le site proposait durant le confinement :

• de l’actu légère et décalée ;
• 
une question posée chaque semaine sur nos habitudes de confinés ;
• 
des témoignages d’agents pour montrer comment chacun vit la situation, leurs installations, les coins télétravail, etc. ;
• 
des tutos, des DIY pour aider les parents à occuper les enfants et partager avec eux des moments agréables malgré le confinement ;
• 
des idées d’activités pour garder la forme, des conseils de notre référente santé ;
• 
la transposition des ateliers habituellement proposés aux agents sur site sur la pause méridienne : enregistrements de notre chef de chœur de l’atelier chorale, de notre professeur de yoga, des exercices de sophrologie ;
• 
des recettes, des bons plans culture, etc.

Le tout favorisant ainsi la cohésion d’entreprise et permettant aux collègues de rester ensemble !

Près de 30 agents y ont contribué, 50 articles ont été publiés, 38 bons plans diffusés et plus de 1 000 visites étaient enregistrées dès le 1er mois.

La Caf s'adapte au fur et à mesure

> Baromètres sociaux internes

Un premier questionnaire a été élaboré et lancé en interne, au mois de mai 2020, pour évaluer le ressenti des collaborateurs, lors du 1er confinement. Il avait vocation ici à mesurer le niveau d’appréhension vis-à-vis du déconfinement prochain et fournir une tendance dans la durée, au travers d’une dizaine de questions, avec une note de 1 à 10. 2 baromètres ont été publiés en suivant, l’un au mois de juin afin de mesurer l’incidence du retour effectif sur site, l’autre au mois d’octobre lors du reconfinement. Le taux de réponse à ce questionnaire est constant et proche de 50 %.

> Mobilisation des services pour la réouverture progressive des accueils

Afin de proposer une solution aux allocataires pour qui un accueil physique reste, dans certaines situations, la seule alternative possible, la Caf a rouvert progressivement ses accueils à compter du 2 juin. Dans le souci de préserver la santé de tous et faire en sorte que cette réouverture se déroule dans les meilleures conditions pour chacun, des actions de communication ont été mises en œuvre pour sensibiliser les usagers aux règles sanitaires à respecter lors de leur venue et des mesures de prévention appliquées.

> Lancement des groupes de paroles en interne – 12 juin

La Caf a souhaité proposer aux agents de retour sur site des temps d’échanges pour partager ce moment, leur joie comme leurs interrogations ou leurs craintes. Ce partage avait pour objectif de libérer les agents de leur stress potentiel et de les aider à comprendre les comportements de chacun vis-à-vis de cette période inédite pour ainsi vivre au mieux la reprise d’activité sur site. En 2020, 7 groupes de parole ont été organisés et animés par la référente santé au travail.

 

> Yes we caf « le live » – 26 juin

Pour la première fois, la Caf rassemblait tous ses collaborateurs à distance. Grâce à la technologie Live Events de Teams, l’ensemble du personnel était réuni pour partager un temps d’échanges autour de la situation de la Caf au jour J et évoquer les perspectives à venir. Les agents ont été acteurs de l’événement et ce, dès l’organisation. Ils ont pu poser leurs questions et relever des challenges participatifs en amont et ainsi contribuer à la définition du programme de l’après-midi.

> RETEX PCA – 28 septembre

La crise liée au Covid19 a bouleversé nos habitudes et nous a contraint à opérer des changements dans des délais très courts. La caisse nationale a souhaité que chaque Caf procède à son retour d’expérience afin d’en tirer les meilleurs enseignements et ainsi alimenter la boucle d’amélioration continue de la branche Famille en lien avec la démarche qualité intégrée (DQI). Dès le mois d’août, la Caf a donc organisé un premier retour d’expérience auprès de chaque service selon la méthode dite des “4C” (conserver, corriger, créer, cesser). Toutes ces données ont ensuite été synthétisées en un temps record par un groupe de travail et présentées à la cellule de crise qui a pu se positionner, en direct, sur les axes d’amélioration et les actions à mettre en œuvre en priorité : l’appropriation des outils collaboratifs par les collaborateurs, le maintien de la cohésion d’équipe en mode hybride, le développement du réseau informatique pour favoriser le télétravail, etc.