Le PCA (plan de continuité d’activité) est un dispositif désormais permanent destiné à mettre en place les actions pertinentes visant à faciliter la gestion de crise, la reprise des activités et l’amélioration continue de la Caf. Pour ce faire, la cellule de crise s’appuie sur l’ensemble des collaborateurs. 

Le 4 juillet 2022, elle organisait une séance de créativité pour recueillir leurs ressentis et leurs idées en matière de communication de crise. 

En novembre dernier, elle consacrait toute une semaine au sujet dans le but de rendre l’information PCA suffisamment visible et accessible (compréhensible et rapide d’accès) aux agents pour qu’ils l’intègrent et sachent comment agir en cas de crise et ce, dès leur arrivée dans l’organisme et de manière pérenne. 

Plusieurs actions de communication ont été mises en œuvre à cette occasion : “un jour, une actu” via l’intranet, diffusion d’une vidéo pédagogique sur les écrans d’affichage dynamique interne de l’organisme, sensibilisation des managers, mise à disposition d’une carte-mémo format carte de crédit pour toujours avoir sur soi l’adresse du site de crise pour restés informés, distribution du Guide des bons réflexes… 

Une fois par an, un quiz sera également proposé aux agents pour tester leurs connaissances en la matière. Il leur permettra de se poser les bonnes questions tout en étant une aide précieuse pour la cellule de crise qui s’appuiera sur les résultats pour bien orienter sa communication. 

Les résultats de l’expérimentation sur l’organisation du travail menée au département prestations en 2021 avec la New Team ont conduit la Caf à proposer une nouvelle offre de service. L’objectif est d’amener les membres d’une équipe à requestionner leurs pratiques régulièrement au regard des évolutions constantes et de mettre en œuvre des actions d’amélioration de façon pérenne. 

Cette démarche répond à notre enjeu d’amélioration de la qualité de vie au travail au service de la performance. Elle repose sur cinq grands principes : la confiance, le droit à l’erreur, la subsidiarité, la liberté de parole, d’action et d’initiative, et la remise en question continue. 

En 2022, deux services bénéficient de cet accompagnement : le pôle Finances Comptabilité et celui des Aides Financières Collectives. Les deux équipes ont défini leurs axes de travail prioritaires. 2023 se poursuivra avec la mise en œuvre des premières actions correctives. 

En sortie de crise, la Caf a pris le parti, toujours sur la base du volontariat, de permettre le télétravail et de le rendre plus flexible. L’objectif est de mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle, sans compromettre les activités et les objectifs attendus. Depuis la signature de l’accord local en 2021, les salariés éligibles au télétravail peuvent y prétendre dès lors qu’ils travaillent au minimum deux jours par semaine sur site. 

La rénovation des espaces se poursuit au siège de la Caf à l’heure où les attentes des salariés se transforment, les difficultés de recrutement s’accentuent et où la performance environnementale devient incontournable.  

En octobre 2022, 400 m2 de bureaux ont été livrés répondant aux enjeux actuels d’adaptation : optimisation des surfaces par le flex-office, ouvertures pour plus de transversalité, création de nouvelles typologies d’espaces pour répondre aux besoins de concentration ou de collaboration.  

En amont des travaux, un groupe transverse, associant les utilisateurs des locaux, avait été formé et accompagné pour préciser les attentes et mieux vivre ces changements. En 2023, les travaux se poursuivent au même étage afin d’accueillir au total plus de 200 collaborateurs du département prestations. 

Axe fort de la qualité de vie au travail, les actions d’écoute et de soutien psychologique des salariés se développent continuellement, pour répondre aux nouvelles situations qui se présentent. En 2022, deux sessions de groupe de parole ont été proposés aux managers faisant face à une charge de travail importante. 

Un nouveau baromètre social interne est en cours de construction pour pérenniser la démarche d’écoute déployée pendant la crise entre 2020 et 2022.

La Caf accompagne les salariés de retour de longue absence dans leur reprise, en leur proposant d’intégrer La Bulle, dispositif de formation et de remise à niveau au plus proche des besoins. 

La Caf encourage depuis plusieurs années les initiatives citoyennes en facilitant le soutien à différentes causes solidaires. En 2022, les salariés ont rejoint la vague rose de la course Odysséa qui lutte contre le cancer du sein. Ils ont participé à la collecte de jouets en fin d’année pour les enfants des bidonvilles de Toulouse, en partenariat avec les associations Espoir et Rencont’roms-nous. Des dons ont été adressés à la Fondation des femmes ainsi qu’aux Blouses Roses, lors de deux défis : la collecte de sang lors des journées du don et le challenge de marche en équipe à l’occasion de la semaine européenne de la mobilité.  

Enfin, lors du Duoday 2022, les services Recouvrement et Finances Comptabilité ont reçu pendant une journée deux personnes en situation de handicap.  

Les Voeux retombent en enfance ! La cérémonie des vœux s’est déroulée le vendredi 28 janvier à distance. Comme à son habitude, l’événement s’est voulu dynamique et interactif autour de la présentation des grands projets 2022. 14 collègues sont intervenus et pas moins de 12 autres étaient mobilisés en coulisses pour organiser ce moment de cohésion placé sous le signe de l’enfance. Des challenges proposés en amont de l’événement ont permis de récolter de nombreuses photos de collègues enfants et les voix de certains leurs enfants, éléments qui ont permis de créer la surprise dans le déroulement de la cérémonie. Les résultats du questionnaire post-évènement affichent une large satisfaction notamment sur la thématique, le rythme, les sujets proposés, les interventions du directeur et des collègues et l’animation. 

Yes we caf, le JT ! Vendredi 17 juin, les agents étaient une nouvelle fois réunis pour ici faire un point de situation sur les projets en cours et entendre les annonces de rentrée du directeur à la façon journal télévisé. Une première pour ce format qui s’est déroulé en direct de notre studio de tournage au Campus. Une manière originale de faire découvrir ce lieu aux collègues dont 12 d’entre eux sont venus sur place pour parler de leurs projets en mode chroniqueurs.  

Prés de 500 agents étaient connectés à chacun des deux événements.

Pour permettre à tous les salariés de se familiariser avec l’environnement Office 365 et d’en saisir la finalité sur le long terme, la Caf a fait appel au mode participatif. Elle s’appuie sur un réseau de trente-deux salariés dotés d’un goût certain pour le numérique et de l’envie de guider leurs collègues dans la prise en main des nouveaux outils. Ces salariés appelés “facilitateurs numériks” se réunissent régulièrement afin de rester informés des nouvelles fonctionnalités et des évolutions à venir.  

Depuis 2022, une offre de service interne permettre à tous d’acquérir un même niveau d’utilisation des outils O365 tout en s’adaptant aux besoins de chaque équipe. Ce parcours d’apprentissage est composé de 5 volets : 

• Acquérir les fonctionnalités de base de outils collaboratifs,
• Créer et organiser un Teams d’équipe en mode participatif,
• Organiser et gérer des fichiers,
• Aller plus loin et se former à des outils comme Planner, Forms ou encore OneNote,
• Renforcer le management participatif.

En parallèle le dispositif PIX est accessible pour réaliser un diagnostic sur ses compétences numériques, de les développer et d’obtenir, le cas échéant, une certification professionnelle. En 2022, une cinquantaine de salariés repérés pour leur rôle de sponsor et de relais auprès des équipes l’ont testé. A terme, l’objectif est que tous salarié dispose d’un compte PIX professionnel pour progresser à son rythme.  

Avec l’arrivée d’Office 365, la Caf a mené entre 2021 et 2022 une large étude des besoins des équipes pour anticiper la fin de l’environnement numérique sous Lotus Notes. Les trente services de l’organisme ont été accompagnés pour imaginer les solutions de transfert des bases et boîtes aux lettres électroniques dans le monde Office 365 et les rendre effectives avant le 30 juin 2023, arrêt du service Lotus Notes. 

Les actions d’accompagnement ont pour but d’amener les managers à encadrer autrement en les aidant à s’adapter aux changements, mieux se connaître eux-mêmes et mieux comprendre leurs équipes. Depuis la création du club des managers en 2020, la Caf propose un espace pour échanger, partager des informations et des bonnes pratiques, créer une communauté d’entraide entre pairs.

Un groupe de travail, composé de managers de différentes directions, se réunit régulièrement pour évaluer et proposer de nouvelles idées. L’année 2022 a été marquée par la préparation du premier séminaire des managers organisé en mars 2023.

D’autres besoins spécifiques sont couverts par une offre d’accompagnement spécifique : 

> Intégration des nouveaux managers
La Caf de la Haute-Garonne propose à chaque nouveau manager des formations lui permettant d’acquérir une base solide de connaissances et de techniques nécessaires pour manager au sein de l’organisme : formation socle du management, conduite de réunion, conduite d’entretiens annuels d’évaluation, fondamentaux du droit du travail, etc.  

Aussi, dans le cadre du plan de développement des compétences, une thématique particulière est définie chaque année pour les épauler dans leur rôle auprès des équipes. Après le management intergénérationnel, la communication non violente, le management à distance, la Caf a proposé en 2020 et 2021 une formation de deux jours sur le management collaboratif. 

> Café des managers
Depuis la période de confinement, un rendez-vous hebdomadaire à distance de 30 min se tient tous les vendredis. Les managers qui le souhaitent viennent échanger, se renseigner et partager leurs réactions sur l’actualité de la semaine. Ponctuellement, un café thématique est programmé pour une formation courte, un échange avec le directeur, encore un atelier de réflexion participatif.

> Formation
Dans le cadre du plan de développement des compétences, une thématique particulière est définie chaque année pour les épauler dans leur rôle auprès des équipes : management intergénérationnel, la communication non violente, le management à distance, le management collaboratif, non-discrimination dans les pratiques professionnelles. 

> Des espaces de travail adaptés au mode de travail hybride

Au début de l’année 2021, le projet La Fabrique est né pour permettre aux salariés de participer à la réflexion sur le réaménagement des espaces. La Caf a débuté avec un premier chantier d’un étage de plus de 1000 m2 au siège, où s’effectue le traitement des prestations. Pour cette opération immobilière, dont les travaux ont débuté en 2022, le travail collaboratif a permis de répondre aux attentes des utilisateurs. En adéquation avec le taux d’occupation qui a diminué avec le télétravail, il se traduit par une spécialisation des lieux de travail pour concilier concentration individuelle et collaboration. On y retrouve donc :  

• Des bulles d’échanges permettant de la confidentialité,  
• Des espaces collaboratifs pour travailler en petits groupes,
• Des bulles de travail individuelles,
• Des espaces collectifs de concentration accrue,
• Un lieu de rencontre et de convivialité.

En octobre 2022, quatre services soit une centaine de salariés ont emménagé dans les nouveaux locaux. Ils testeront pendant six mois les aménagements et le mobilier acoustique avant de procéder aux ajustements nécessaires. Les travaux de l’étage s’achèveront en mai 2023 pour accueillir l’ensemble des salariés du département Prestations. 

> Un accueil administratif rénové à Colomiers

Après la livraison en 2021 de nouveaux locaux en flex-office à destination de la plateforme téléphonique du service ARIPA, le site a été étendu grâce à la rénovation d’une nouvelle aile du bâtiment en 2022. Une salle collaborative et de restauration ainsi qu’un nouveau bureau partagé de cinq postes de travail supplémentaires ont été aménagés pour répondre à la croissance du service ARIPA.  

La Caf de la Haute-Garonne exploite ses marges de manœuvre locales afin de rester proactive face aux transformations de la Branche. L’innovation participative s’appuie sur les compétences présentes et sur l’expertise d’usages des agents. Chacun est expert de son métier et reste le meilleur vecteur pour trouver des solutions innovantes. Ces pratiques permettent également de renforcer l’implication des agents dans la vie de l’organisme, tant par la reconnaissance des expertises que par la cohésion induite dans ces temps collectifs.

La démarche d’innovation est toujours fortement axée sur l’interne : accompagnement des cadres formés aux méthodes d’animation créative, larges concertations des agents sur différents sujets en interne, etc. En 2022, plus de 200 agents ont participé à des séances de créativité sur des sujets variés, touchant aussi bien les organisations d’équipe que la mise en place d’actions pour améliorer l’offre de service. 

> Des séances de créativité et des outils d’animation collective

Depuis son arrivée en décembre 2019 la responsable innovation impulse et favorise la pensée collective au sein des équipes, des groupes projets et, de manière plus large, au sein de l’organisme. Les méthodes créatives permettent aux participants de “brainstormer” de manière ludique et stimulante, de synthétiser leurs pensées et de construire des solutions ensemble. Pour cela, Nathalie Martin recourt à des méthodes de dynamisation de groupe, aux outils issus du “design thinking” et autres techniques de créativité. 

Depuis 2021, le service Innovation propose une offre d’accompagnement à tous ceux qui souhaitent se lancer dans l’animation de séances. Aujourd’hui une trentaine de managers ou pilote de projets utilisent les méthodes créatives et collaboratives, preuve du déploiement de ces pratiques dans tous les secteurs de l’organisme.

Enfin, la démarche d’innovation de la Caf de la Haute-Garonne nourrit et se nourrit de la démarche de la Branche, par l’intermédiaire de la responsable innovation. Cette mission, organisée en réseau (14 référents en France métropolitaine) permet d’interconnecter la démarche nationale et les démarches locales, de les mettre en cohérence afin de positionner les Caf et la Cnaf comme acteurs de l’innovation sur les territoires.  

Concrètement il s’agit d’organiser au niveau local, et avec l’appui du réseau des référents, des séances avec les familles ou les partenaires pour récolter leurs attentes et entrevoir des solutions sur des projets d’ambition nationale. Parmi ces grands sujets, la problématique des violences conjugales pour les familles rencontrant une situation de séparation ou bien les parents confrontés à l’usage des écrans par leurs enfants. La responsable innovation alimente également la boite à outils nationale des innovateurs de la branche par la création d’un parcours de formation en e-learning, avec bien entendu l’appui de la facilitation graphique.

En 2022, le premier séminaire régional d’innovation d’Occitanie a vu le jour, avec l’appui du Comité Régional des Directeurs et en collaboration avec les deux référents nationaux de l’Aude et du Gard. L’animation régionale de l’innovation est un enjeu important pour la branche famille qui la diffusion des pratiques innovantes, notamment par le partage des initiatives locales. 

Il convient aussi d’évoquer la Cousinade, réunion des organismes de sécurité sociale de la région sous l’égide de l’innovation. Scellée en 2017, cette alliance permet l’échange de bonnes pratiques, l’élaboration de temps forts fédérateurs et la construction d’offres communes valorisant l’expertise de chaque membre de la famille Sécu. 

Parmi les rendez-vous des Cousins de 2022, citons :

> Salon Taf, à Toulouse, organisé par Pôle Emploi et la Région Occitanie ; 
> le Concours « Jeunes, solidaires & citoyens » qui a vu un projet ariégeois remporter la mention coup de cœur du jury national, et pour lequel la Caf de la Haute-Garonne a assumé la coordination régionale ; 
> l’arrivée de 3 nouveaux organismes Cousins : le Centre de traitement informatique de l’Assurance Maladie et les Directions des systèmes d’information de l’Acoss et de l’Ucanss ;  
> la participation de 130 salariés à Octobre Rose, course caritative et solidaire contre le cancer du sein ; 
> la troisième Journée Cousinade, événement inspirant, qui a permis à 130 participants d’échanger et de découvrir, dans les locaux de la Carsat Midi-Pyrénées, les innovations de leurs cousins.