qualité de services
assurer la relation de services
temps forts
Label Marianne et SP+ : nos efforts récompensés !
La certification Afnor, résultat de l’audit mené 16 au 18 mai 2022, souligne l’excellence de la relation de la Caf de la Haute-Garonne avec ses usagers. Le dispositif Services Publics + remplace désormais le label Marianne.
Ce label est une reconnaissance de la qualité de nos sites d’accueil, de la plateforme téléphonique et du traitement des dossiers. C’est aussi une récompense pour le travail collectif des agents qui y contribuent.
Webinaires « Parents après la séparation »
En vue de rendre accessible au plus grand nombre son offre de service, le Pôle social territorialisé proposait, avec ses partenaires, des webinaires « Parents après la séparation ». Ces webinaires sont désormais remplacés par quatre vidéos, accessibles par tous les parents. En complément un Facebook live a été organisé sur le thème parcours après la séparation.
Les vidéos ont obtenu en moyenne 400 vues.
Journées portes ouvertes France Services
Du 3 au 15 octobre, les espaces France Services ont ouvert leurs portes. À cette occasion, les agents de la Caf sont allés à la rencontre des habitants de Cazères, L’Isle-en-Dodon et Saint-Orens afin faire valoir leurs droits potentiels. En octobre 2022, il existait 20 France Services labellisés en Haute-Garonne.
De plus en plus nombreux sur notre territoire, les espaces France Services représentent un partenaire clé et un relai capital pour notre organisme dans sa stratégie de proximité.
Inauguration de l’Espace France Services de Saint-Orens
Le mardi 11 octobre, a eu lieu l’inauguration de l’Espace France Services de Saint-Orens en présence de Dominique Faure, Secrétaire d’État chargée de la Ruralité.
Les modes de contact
La Caf de la Haute-Garonne a mis en place différents modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers :
L'accueil physique
La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département :
> 8 accueils exclusivement sur rendez-vous
– 4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie,
– 4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens.
• En 2022, 158 843 visites en accueil dont 44 392 rendez-vous réalisés.
Une augmentation de 17,5 % des visites en 2022.
> 1 accueil spécifique pour les étudiants : l’accueil Welcome Desk
La Haute-Garonne compte 118 474 étudiants. Un grand nombre d’entre eux recherche des solutions pour trouver et financer leur logement. Sur les 60 854 étudiants-allocataires (y compris apprentis et étudiants salariés), 58 496 bénéficient d’une aide au logement. Pour apporter un service dédié à ce public spécifique et les guider dans leurs démarches, un accueil dédié aux étudiants et aux chercheurs universitaires a été créé en 2015 au centre-ville de Toulouse, au sein d’une structure d’accueil de l’Université fédérale de Toulouse, l’Accueil Welcome Desk. Celle-ci regroupe le bureau des étudiants étrangers de la Préfecture, le Crous et le Centre d’information et d’orientation de l’académie.
• En 2022, 13 651 étudiants reçus à l’espace Caf de l’Accueil Welcome Desk
• 10,8 M€ d’aides au logement versés à 58 496 étudiants
> 8 permanences administratives hebdomadaires ou mensuelles : Bagnères-de-Luchon, Revel, Villefranche-de-Lauragais, Saint-Jean, Blagnac, Tournefeuille, Cugnaux, Auterive.
L'accessibilité des accueils Caf
Les 9 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné.
Certains sites sont également adaptés à la réception de personnes non-voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.
Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).
> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’accueil Toulouse-Riquet.
> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.
• En guichet au niveau local : 750 bénéficiaires / 450 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.
les documents reçus
Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne continue à progresser en raison de l’augmentation du nombre de ses allocataires. Le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers (par mail ou depuis l’espace Mon Compte) est en hausse de 8,1 % par rapport à 2021. L’usage du digital connait donc une augmentation progressive depuis quelques années.
• 5 727 353 pièces reçues dont 52% de façon dématérialisée.
Le téléphone
> La plateforme téléphonique
Le nombre d’appels téléphoniques continue à progresser de 20% par rapport à 2021.
• 1 060 306 appels téléphoniques traités pour les allocataires de la Caf de la Haute-Garonne.
> Les rendez-vous téléphoniques
Depuis mai 2020, les rendez-vous téléphoniques ont été mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.
• 45 328 rendez-vous téléphoniques réalisés.
Les relais d’information
Le recours aux outils digitaux est aujourd’hui important mais il ne faut pas oublier les populations plus éloignées de cette ère du numérique. Pour réduire cette forme d’exclusion, la Caf de la Haute-Garonne a développé en milieu rural, comme en milieu urbain, des points d’accès numérique avec l’appui des collectivités. Il s’agit de garantir l’accès aux services et l’accompagnement des usagers.
Deux types de partenariat d’accueil sont proposés sur le département :
> le point d’accueil numérique (PAN) offre aux usagers un accès au caf.fr et monenfant.fr ;
> les structures France Services. Les usagers peuvent y obtenir un accompagnement spécifique pour accéder à un bouquet de services en ligne (Caf, Cpam, EDF, La Poste, Pôle emploi, etc).
• 47 PAN
• 22 structures France Services
Les services en ligne
L’espace « Mon Compte »
Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile a dépassé les 9,6 millions cette année, soit une baisse de 1,1% par rapport à 2021. 60% des allocataires ont utilisé l’application mobile pour se rendre sur “Mon Compte”.
*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux.
• 9 608 145 connexions à “Mon Compte” (60 % sur l’application mobile, 40 % sur le caf.fr)
Depuis octobre 2020, la connexion à l’espace Mon Compte se réalise avec le numéro de Sécurité sociale, un identifiant unique permettant de réaliser les démarches sur le caf.fr ou l’appli Caf-Mon Compte. Il s’agit d’une connexion individualisée, dite « connexion à la personne » (CALP). La création d’un espace personnel est nécessaire avant toute demande de prestation.
Cette évolution a permis une authentification renforcée de l’usager, l’unicité des coordonnées de contact et leur sécurisation. France Connect est également devenu une alternative de connexion permettant de se connecter avec les identifiants d’autres services publics (www.ameli.fr, www.impots.gouv.fr etc.)
Les procédures en ligne
Avec son offre de service en ligne, la Caf facilite l’accès aux droits. Disponible sur ordinateur, tablette et smartphone, elle est un moyen de contact privilégié des allocataires.
La plupart des demandes de prestations peuvent se faire directement en ligne. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent désormais être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr ou l’appli mobile Caf-Mon Compte, onglet » Transmettre un document ».
La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure ainsi l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.
