Qualité de service
Assurer la qualité de service
La Caf de la Haute-Garonne a obtenu, en 2025, le label bronze « Services Publics + », dans le cadre du programme porté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).
Il s’agit d’une première pour la branche Famille. Cette reconnaissance vient souligner l’engagement des équipes dans l’amélioration continue de la qualité de service et l’attention portée aux besoins des allocataires. L’audit, précédé d’une enquête menée par la DITP auprès des usagers et des salariés, a porté sur l’ensemble des 9 sites d’accueil du public ainsi que sur l’accueil téléphonique, mais aussi sur des activités telles que le traitement des dossiers, le recouvrement, la maîtrise des risques, les contrôles, le travail social et les deux centres sociaux de la Caf.
Cette distinction repose également sur les retours des usagers : en 2025, plus de 11 500 personnes ont partagé leur avis. Les résultats témoignent d’un niveau de satisfaction élevé, avec 91 % pour les appels sortants, 84 % pour l’accueil sur rendez-vous et 80 % pour les services en ligne. Ces indicateurs traduisent une dynamique collective et l’implication des agents, largement mobilisés tout au long de la démarche de labellisation.
Le label « Services Publics + » s’appuie sur huit engagements structurants :
• Un accueil bienveillant et ouvert au droit à l’erreur, garantissant des échanges respectueux et la possibilité, pour les allocataires, de corriger leur situation en toute transparence.
• L’accessibilité constitue également un axe majeur, avec une offre de services multicanale (accueil physique, téléphonique et numérique), complétée par un accompagnement au sein des structures France Services et des dispositifs adaptés, notamment pour les personnes en situation de handicap.
• L’accompagnement proposé se veut personnalisé et adapté aux besoins de chacun, avec une attention particulière portée aux situations urgentes et à la prévention du non-recours aux droits.
• La Caf s’engage par ailleurs à communiquer des délais de traitement clairs et à les respecter, tout en assurant un suivi des demandes.
• L’information délivrée aux usagers est pensée pour être simple, claire et compréhensible, afin de faciliter leurs démarches au quotidien.
• Concernant la transparence et la qualité de service : la Caf de la Haute-Garonne publie régulièrement ses indicateurs et analyse ses résultats afin d’identifier des axes d’amélioration.
• L’écoute des usagers est au cœur du dispositif, leurs retours étant systématiquement pris en compte pour faire évoluer les services dans une logique d’amélioration continue.
• Enfin, la Caf inscrit son action dans une démarche de responsabilité environnementale. Elle s’engage à agir collectivement face aux enjeux écologiques et énergétiques, en intégrant l’impact environnemental dans ses pratiques quotidiennes et en contribuant activement à la transition écologique.
Les modes de contact
La Caf de la Haute-Garonne a mis en place différents modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers.
L’accueil physique
La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département.
8 accueils sur et sans rendez-vous :
4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie ;
4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens.
- En 2025, 131 180 visites en accueils dont 31 165 rendez-vous réalisés.
- Une diminution des visites de 21% des visites par rapport à 2024.
La Caf de la Haute-Garonne poursuit la modernisation de son accueil avec le déploiement de la solution TROOV, qui remplace progressivement l’ancien système de prise de rendez-vous.
Cet outil propose une interface repensée, plus intuitive, et introduit de nouvelles fonctionnalités visant à simplifier le parcours des usagers, comme le signalement d’arrivée via QR code, un parcours entièrement authentifié ou encore une gestion optimisée des flux et des files d’attente.
Caf pilote, la Caf de la Haute-Garonne a déployé TROOV dès le mois de juillet. Ce lancement anticipé a permis de tester le dispositif, de procéder aux ajustements nécessaires et d’accompagner les équipes tout au long de l’été. Des sessions de formation ont ainsi été organisées afin que les agents soient pleinement opérationnels dès la rentrée de septembre et puissent garantir un accueil fluide et en adéquation avec les besoins du public.
Les bénéfices multiples de TROOV :
• Pour les usagers, la prise de rendez-vous est désormais entièrement authentifiée, ce qui renforce la sécurité, et le parcours d’enregistrement à l’arrivée est dématérialisé, avec ou sans rendez-vous.
• Pour les agents, l’outil facilite le suivi de l’activité et permet une gestion harmonisée des files d’attente dans les espaces d’accueil tout en donnant un accès à des données de fréquentation plus fiables.
• À l’échelle de la branche Famille, TROOV contribue également à harmoniser l’affichage dynamique, permettant la diffusion de contenus à la fois locaux et nationaux.
L’accessibilité des accueils Caf
Les 9 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné. Dans cette dynamique, l’accueil Toulouse- Izards Borderouge a rouvert après des travaux de modernisation de son accueil : trois nouveaux bureaux de rendez vous permettent un accompagnement plus personnalisé, l’espace numérique en libre service a été agrandi pour favoriser les démarches en ligne, et la signalétique a été entièrement repensée conformément à la charte nationale et aux préconisations du label « Service Public+ ».
Les usagers profitent désormais d’espaces plus lumineux, plus aérés et plus fonctionnels, tandis que les équipes bénéficient de meilleures conditions de travail.
Certains accueils sont également adaptés à la réception de personnes non voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.
Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).
> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’un de nos accueils.
> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.
Courant 2026-2027, l’accueil Toulouse-Riquet sera également en travaux pour améliorer la qualité de service rendu aux usagers et les conditions de travail des salariés.
En guichet au niveau local : 750 bénéficiaires / 450 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.
Les documents reçus
Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne reste stable. Cependant le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers (par mail ou depuis l’espace Mon Compte) est en augmentation de 11,6% par rapport à 2024.
- 6 499 859 pièces reçues dont 57 % de façon dématérialisée
Le téléphone
La plateforme téléphonique
Le nombre d’appels téléphoniques reçus a augmenté de 5,9% par rapport à 2024 (mais les appels traités diminuent de 9,4%)
- 1 291 480 appels téléphoniques reçus dont 873 759 traités
Les rendez-vous téléphoniques
Les rendez-vous téléphoniques sont mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.
- 36 031 rendez-vous téléphoniques réalisés, une diminution de 35,5% par rapport à 2024
Les relais d’information : France Services
Le recours aux outils numériques est aujourd’hui incontournable pour effectuer la plupart des démarches administratives. Cependant, il est essentiel de veiller à ne pas exclure les publics qui restent éloignés de ces usages. Consciente de cet enjeu, la Caf de la Haute-Garonne a développé sur le département un partenariat avec les structures France Services. Celui-ci permet de proposer un accompagnement personnalisé pour réaliser des démarches en ligne auprès de plusieurs services publics tels que la Caf, la Cpam, EDF, La Poste ou France Travail. À ce jour, 26 structures France Services sont implantées en Haute-Garonne.
Pour renforcer ce partenariat et améliorer la prise en charge des usagers, la Caf de la Haute-Garonne a mis en place plusieurs dispositifs :
> Une ligne téléphonique dédiée permet aux agents France Services de contacter directement un technicien Caf pour obtenir des réponses précises et rapides ;
> Un outil d’aide interactif facilite l’accès aux informations essentielles et aide à orienter efficacement les allocataires ;
> Un référentiel regroupe par ailleurs les questions les plus fréquentes, qu’elles soient simples ou complexes, afin d’assurer un accompagnement toujours pertinent ;
> En complément, les agents France Services bénéficient de formations régulières pour renforcer leurs connaissances et suivre l’évolution des réglementations et procédures. Ils sont également invités à réaliser des immersions dans les accueils de la Caf de la Haute-Garonne, favorisant ainsi une meilleure compréhension du fonctionnement de l’organisme et renforçant les liens entre équipes.
Rencontre départementale des structures France Services 13 mars 2025
La Caf de la Haute-Garonne a participé à la rencontre départementale des structures France Services organisée à la Préfecture, une occasion de renforcer les partenariats et de partager les bonnes pratiques pour améliorer l’accès aux droits. En 2025, les 26 structures France Services du département ont accompagné 10 244 allocataires dans leurs démarches Caf, permettant notamment le versement de 119 310 € de rappels, principalement au titre de l’AAH.
Pour soutenir cette activité, la Caf met à disposition des conseillers une ligne téléphonique dédiée permettant aux agents France Services de contacter directement un technicien Caf pour obtenir des réponses précises et rapides (610 appels en 2025), un canal d’échanges via Administration+ (818 mails envoyés), ainsi que des outils d’information et des formations régulières destinés à renforcer la qualité de l’accompagnement proposé aux usagers.
Les services en ligne
L’espace « mon compte »
Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile se rapproche des 13 millions, soit une diminution de 9,2% par rapport à 2024.
- 12 711 012 connexions à « Mon Compte » (31,6% sur caf.fr et 68,4 % sur l’application mobile)
*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux.
Les procédures en ligne
La plupart des demandes de prestations peuvent se faire directement en ligne sur ordinateur, tablette et smartphone. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr ou l’appli mobile Caf-Mon Compte.
La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure par exemple l’envoi d’emailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.
