Ressources et moyens

Près de 350 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.

• En 2022, 158 843 visites en accueil, tous sites confondus, et 45 328 rendez-vous téléphoniques ont été honorés.

> Un pôle dédié à la stratégie “Accès aux droits”
Le pôle « Accès aux droits » regroupe le Pôle de Contact Proactif (PCP) et un chargé de mission spécialisé dans les thématique logement et numérique. En 2022, des projets visant à lutter contre « le non-recours primaire » se sont développés, en s’appuyant notamment sur la sphère partenariale et en incluant l’ensemble des dispositifs déjà existants : plan services en ligne, actions marketing, CTG, etc.

Le PCP a notamment multiplié les appels sortants, avec une équipe dédiée de 7 personnes. En 2022, 60 campagnes téléphoniques ont été menées, plus de 5 200 contacts téléphoniques ont abouti, plus de 5 000 messages ont été laissés sur répondeur et le taux de retour de pièce a atteint les 80%. 

> La démarche d’approche populationnelle
Ce projet induit par la COG 2018-2022 a débuté en février 2021 avec la création du Pôle GAP (Gestion par Approche Populationnelle). 

Il s’agit d’expérimenter l’approche populationnelle (traitement des dossiers selon une typologie de publics et non selon une sélection matriculaire) en tant que démarche innovante de gestion des situations allocataires.  

Le pôle GAP qui concentre ses ressources sur le traitement des dossiers de deux segments distincts (les étudiants étrangers et les salariés précaires), ainsi que notre organisme qui participe en parallèle à des travaux nationaux ont permis de dresser un premier bilan : 

• l’approche populationnelle permet à l’agent d’être sollicité en tant qu’expert des situations allocataires, facilitateur de l’accès aux droits ;
• elle responsabilise l’agent sur une régularisation complète du dossier de l’allocataire avec une posture proactive ;
• elle permet de décliner le « faire bien du 1er coup » sur les dossiers ciblés par les segments du service.

Et pour rappel :

> Le gestionnaire conseil, au cœur du traitement de l’aide
Le métier de gestionnaire conseil allocataire repose à la fois sur une base solide de connaissances, un socle national d’engagement de services au centre duquel se trouve la satisfaction du besoin de l’allocataire et, pour y répondre, un sens accru de la relation-client.

> Maîtriser la réglementation
18 000 règles de droit sont nécessaires à la bonne gestion des dossiers allocataires. Pour les connaître, chaque gestionnaire suit une formation spécifique interne à la branche Famille, le certificat de qualification professionnelle (CQP) GCA.6 agents de la Caf de la Haute-Garonne ont été diplômés en 2022.

> Une demande en constante évolution et des équipes performantes
En 2022, la Caf comptabilisait 352 128 allocataires. En plus du traitement des dossiers existants, pour chaque nouvel allocataire, un dossier est à instruire et à suivre. Le service aux usagers de la Caf est soumis à des indicateurs permettant de répondre au mieux aux attentes des allocataires. Conformément à la convention d’objectifs et de gestion, une attention particulière est portée aux délais de traitement des dossiers pour que les allocataires puissent bénéficier, au plus vite, des aides auxquelles ils ont droit.

> Le relationnel en plus
Lorsqu’ils ne gèrent pas les dossiers, les gestionnaires et les CSU se chargent de la relation usager au sein des neuf sites d’accueil administratif Caf du département : information des publics sur leurs droits et obligations, accompagnement dans la gestion des dossiers et orientation vers d’autres interlocuteurs compétents.

> Le téléconseiller, à l’écoute de tous
Le conseiller service à l’usager (CSU) assure la réponse téléphonique de premier niveau. Les agents du plateau téléphonique doivent maîtriser l’offre de service de la Caf et posséder les compétences techniques nécessaires pour renseigner les usagers sur leur dossier, les informer des démarches à effectuer et les orienter vers les services en ligne.

> Une équipe dédiée au numérique
Aujourd’hui, 80% des échanges entre la Caf, ses allocataires et ses partenaires se font de manière dématérialisée.
Mise en place depuis plusieurs années à la Caf, une équipe spécialisée dans le domaine, traite les dossiers et pièces issus principalement du caf.fr. Les agents de ce service dédié se déplacent également dans les accueils de la Caf pour aider le public à se familiariser avec l’offre de service numérique et l’accompagner dans les démarches en ligne.

> Une pluri-expertise au service des publics
Pour traiter les situations les plus complexes et apporter une réponse optimale aux différents publics de l’organisme (allocataires, partenaires mais aussi en interne), des pôles d’experts interviennent dans les domaines de la précarité, du handicap, du logement et de la famille.

La Caf gère en direct 3 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.

Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.

> Déployer l’animation de la vie sociale

Le plan de développement des compétences 2022 a été marqué par le déploiement des formations à distance par le biais de la plateforme de e-learning Syfadis permettant d’accéder à un catalogue exhaustif de formations. Disponibles jusqu’à présent dans le cadre des CQP GC et CSU, de nombreux modules sont en libre accès notamment des modules sur la sobriété énergétique, action sociale, service public +, différentes sensibilisations (droit à la déconnexion, agissements sexistes et harcèlement) et orthographe avec le projet Voltaire.

Par ailleurs, 22 agents de la région ont été formés au dispositif CQP GCA proposé en blocs de compétences. Cette nouvelle mouture permet une meilleure professionnalisation des futurs gestionnaires-conseils.

Enfin, la Caf de la Haute-Garonne en coopération avec la Caf du Gard a débuté la coordination de la formation au niveau régional. Concrètement, les équipes ont pris en charge la gestion administrative de certains dispositifs de formation, animé le réseau pour favoriser l’entraide et la solidarité entre pairs, travaillé en mode projet pour gagner en compétence. Les formateurs ont pu eux aussi travailler en réseau sur des thématiques communes et poursuivent leur collaboration. 

Le Campus, lieu de formation unique au réseau des Caf d’Occitanie, a ouvert ses portes le 8 mars 2022. Ce lieu partagé et multifonctionnel a été conçu pour répondre aux différents besoins des utilisateurs : formateurs internes comme externes, organismes de formation institutionnels, salariés de l’organisme et de la région, candidats…  

La mesure d’aide exceptionnelle s’est adressée à tous les EAJE, qu’ils soient privés ou publics, relevant d’un financement via la Prestation de service unique ou de manière indirecte via le Complément de mode de garde, ainsi qu’aux Mam.

L’aide a consisté en un forfait de 27 euros par jour et par place fermée pour les EAJE et micro-crèches Paje employant des agents publics et de 17 euros pour ceux employant du personnel de droit privé. Une aide complémentaire de 10 euros par jour et par place a également été mise en place pour inciter les structures à rouvrir. 

Pour les Mam, le montant de l’aide était de 3 euros par jour et par place destiné à couvrir les charges locatives (remboursement de prêt ou de loyer).

• Une aide toujours en place pour la 3ème année consécutive, à hauteur de 1 552 334 €

La Caf de la Haute-Garonne poursuit de façon encore plus forte son engagement de déployer les Conventions Territoriales Globales (CTG), nouvel outil d’adaptation de l’offre aux besoins des territoires. La CTG élargit le champ d’intervention des Contrats enfance Jeunesse (CEJ) à l’ensemble des interventions de la Caf, implique tous les partenaires des politiques familiales et sociales dans les territoires, notamment dans le cadre du diagnostic partagé, afin de dégager des enjeux communs. Au niveau local, la mobilisation des coordinateurs est de plus en plus importante : en 2021, des outils spécifiques ont été créés par la Caf pour accompagner le développement de ces postes (schéma de développement, bilans annuels de coordination.  

Très présente sur l’ensemble des territoires de la Haute-Garonne, la Caf s’est déplacée pour rencontrer les élus et les habitants et pour signer 6 conventions territoriales globales (CTG).
En poursuivant sur cette lancée, 14 CTG ont été signées entre janvier et juillet 2023, avec l’objectif de couvrir 100% du territoire d’ici la fin de l’année.

La coopération avec les partenaires locaux garantit la cohérence de l’action de la Caf avec les besoins des familles. Dans ce cadre, les partenaires disposent d’un espace unique sur caf.fr : Mon Compte Partenaire. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne réservés aux partenaires qui peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé. Un travailleur social du département accède par exemple à CDAP, où il peut consulter les informations Caf d’un usager qu’il accompagne. Le gestionnaire d’un équipement bénéficie de son coté des fonctionnalités d’Afas (Aides financières d’action sociale), qui lui permettent de déclarer ses données d’activité et financières… La Caf, de son côté, intègre automatiquement ces informations dans son système d’information et peut ainsi tout mettre en œuvre pour verser rapidement la prestation de services ALSH.

En 2022, après les Lieux d’accueil enfants-parents (Laep), les accueils de loisirs (ALSH), les Relais petite enfance (RPE), les Établissements d’accueil du jeune enfant (EAJE), les services d’aide à domicile et les opérateurs de médiation familiale ont intégré le portail Mon Compte Partenaire et ont pu ainsi accéder au service Afas. La mise à disposition d’Afas est assurée par le pôle Mission d’appui au pilotage, en particulier la rédaction des documents contractuels et la supervision des habilitations, tandis que le service des Aides financières collectives (DSP) peut se concentrer sur des tâches de contrôles et de traitement des données.

En 2023, le service Mon Compte Partenaire va être ouvert aux chargés de coopération CTG et aux Espaces Rencontres. En 2024, ce sera au tour des centres sociaux, des espaces de vie sociale et aux Résidences Habitat Jeunes. Enfin, en 2025, avec les bénéficiaires de subventions et prêts collectifs de la Caf, tous les gestionnaires d’équipements financés par la Caf auront accès à ce service sur mesure.