Les modes de contact

La Caf de la Haute-Garonne a mis en place différents modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers. ​

L’accueil physique

La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département.

8 accueils sur rendez-vous :
4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie ;
4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens.

• En 2024, 166 168 visites en accueils dont 50 574 rendez-vous réalisés.
• Une augmentation de 27,4% des visites par rapport à 2023.

L’accessibilité des accueils Caf

Les 9 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné.
Certains sites sont également adaptés à la réception de personnes non-voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.
Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).
> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’un de nos accueils.
> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.
En guichet au niveau local : 750 bénéficiaires / 450 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.

Les documents reçus

Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne continue de progresser en raison de l’augmentation du nombre de ses allocataires. Le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers (par mail ou depuis l’espace Mon Compte) est identique par rapport à 2023.

• 6 478 709 pièces reçues dont 52 % de façon dématérialisée

Le téléphone

La plateforme téléphonique

Le nombre d’appels téléphoniques baisse de plus de 25% par rapport à 2023.

• 964 840 appels téléphoniques traités
  

Les rendez-vous téléphoniques

Depuis mai 2020, les rendez-vous téléphoniques ont été mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.

• 55 896 rendez-vous téléphoniques réalisés : +7,8% par rapport à 2023

Les relais d’information

Le recours aux outils numériques est aujourd’hui incontournable pour effectuer la plupart des démarches administratives. Cependant, il est essentiel de veiller à ne pas exclure les publics qui restent éloignés de ces usages. Consciente de cet enjeu, la Caf de la Haute-Garonne a développé sur le département un partenariat avec les structures France Services. Celui-ci permet de proposer un accompagnement personnalisé pour réaliser des démarches en ligne auprès de plusieurs services publics tels que la Caf, la Cpam, EDF, La Poste ou France Travail. À ce jour, 26 structures France Services sont implantées en Haute-Garonne.

Pour renforcer ce partenariat et améliorer la prise en charge des usagers, la Caf de la Haute-Garonne a mis en place plusieurs dispositifs :

> Une ligne téléphonique dédiée permet aux agents France Services de contacter directement un technicien Caf pour obtenir des réponses précises et rapides ;
> Un outil d’aide interactif facilite l’accès aux informations essentielles et aide à orienter efficacement les allocataires ;
> Un référentiel regroupe par ailleurs les questions les plus fréquentes, qu’elles soient simples ou complexes, afin d’assurer un accompagnement toujours pertinent ;
> En complément, les agents France Services bénéficient de formations régulières pour renforcer leurs connaissances et suivre l’évolution des réglementations et procédures. Ils sont également invités à réaliser des immersions dans les accueils de la Caf de la Haute-Garonne, favorisant ainsi une meilleure compréhension du fonctionnement de l’organisme et renforçant les liens entre équipes.

Les services en ligne

L’espace « mon compte »

Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile a dépassé les 14 millions cette année, soit une augmentation de 40,5 % par rapport à 2023.

• 14 008 161 connexions à « Mon Compte » (67,8 % sur l’application mobile / 32,2 % sur caf.fr)

*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux.

Les procédures en ligne

La plupart des demandes de prestations peuvent se faire directement en ligne sur ordinateur, tablette et smartphone. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr ou l’appli mobile Caf-Mon Compte.

La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure par exemple l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.