La mission de service public assurée par la Caf se traduit par la mobilisation de l’ensemble de ses ressources pour faciliter l’accès aux droits de ses usagers, qu’ils soient allocataires ou partenaires.

au service des usagers

la relation allocataires

Près de 300 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.
• En 2024, 166 168 visites en accueil dont 50 574 rendez-vous ont été réalisés, tous sites confondus, et 55 896 rendez-vous téléphoniques ont été honorés.

> Un pôle dédié à la stratégie “Accès aux droits”

Le pôle « Accès aux droits » regroupe le Pôle de Contact Proactif (PCP) et un chargé de mission spécialisé dans les thématique logement et numérique.
En 2023, des projets visant à lutter contre « le non-recours primaire » se sont développés, en s’appuyant notamment sur la sphère partenariale et en incluant l’ensemble des dispositifs déjà existants : plan services en ligne, actions marketing, CTG, etc.
Le PCP a notamment développé des actions d’appels sortants, avec une équipe dédiée de 6 CSU. En 2024, 105 campagnes téléphoniques ont été menées, plus de 9 930 contacts téléphoniques ont abouti, des taux de retour de pièce dépassant régulièrement les 49 % dans les 3 jours suivant l’appel.
Pour offrir un service optimal à nos usagers, l’offre de service évolutive (OSE) a été renforcée en 2023. C’est de manière transversale en impliquant de nombreux services que cette offre s’est développée : la relation de service, le pôle « Accès aux droits”, le marketing, la Direction des services aux partenaires, le pôle Études et statistiques, mais également avec l’appui des partenaires. L’OSE vise à lutter contre le non-recours aux droits et toucher les publics les plus éloignés à travers une démarche d’aller-vers.

> Le pôle Appui fonctionnel est composé de plus de 30 agents, il se répartit entre les pôles experts (Cristal, Précarité/Famille, Logement et Handicap) et le Pôle d’Activités Spécifiques (PAS), ainsi que le Pôle d’Étude Personnalisée des Situations (PEPS), créés en 2023. Ses équipes sont mobilisées en fonction des besoins et/ou de l’actualité, sur l’ensemble des activités en lien avec la gestion des dossiers ou la relation de service à l’allocataire.

Plus spécifiquement, l’équipe du PAS est chargée de gérer ces activités :

> prise en charge des contrôles sur place, des contrôles datamining ne pouvant être traités par le pôle Maîtrise des risques ;
> prise en charge de prestations spécifiques : dossiers en lien avec les règlements communautaires, ceux des travailleurs migrants dans le cadre d’un dispositif mutualisé ;
> prise en charge de suivis spécifiques : les échéances impayées de loyer hors situations prises en charge par le Pôle Logement, les dispositifs spécifiques aux personnes réfugiées… ;
> contacts privilégiés avec les associations chargées d’accompagner les réfugiés ou les demandeurs d’asile dans le cadre de la mutualisation des travailleurs migrants ;
> Octobre 2024 : lancement marketing;
> co-pilotage avec le pôle Maîtrise des risques/Contrôle métier du processus contrôle sur pièces.

> Le PEPS (Pôle d’Étude Personnalisée des Situations) de son côté, a pour mission d’aider les allocataires les plus fragiles à accéder à leurs droits. Il s’agit pour les 5 gestionnaires conseils de reprendre des dossiers où les droits ne sont pas ou plus valorisés et qui sont bloqués, principalement les minima sociaux. Le PEPS s’occupe aussi de la nouvelle Aide aux victimes de violences conjugales, l’AVVC formé spécifiquement par l’APIAF, une association de lutte pour les droits des femmes. Depuis le 1er décembre 2023, les victimes de violences conjugales peuvent bénéficier de l’AVVC. À ce jour, 871 dossiers ont été traités par le pôle avec un versement moyen de 900 €. L’équipe est dédiée à l’accueil et au traitement des demandes, tandis que les travailleurs sociaux aident à favoriser l’autonomie et l’exercice de la fonction parentale.

> Le Pôle appui à la production (PAP), a été crée en avril 2023 au sein du département Prestations. C’est une équipe d’appui à l’écoulement de la charge grâce à des actions ciblées. Ces traitements par thématiques permettent à l’équipe d’assurer ses autres fonctions non moins importantes : assurer la veille, l’alerte et la proposition d’axes de progrès destinés à l’ensemble de la production.

> Le pôle Gestion par Approche Populationnelle (GAP) est actif depuis 3 ans au sein du département Prestations. C’est une équipe d’agents en charge du traitement des dossiers de deux segments de la population du fichier allocataires. L’équipe réalise également de l’accueil de niveau 1, c’est-à-dire la réception et l’accompagnement sur le Caf.fr. Le service est composé de vingt-six agents, d’un référent technique, d’un responsable et d’un adjoint.

À la différence des autres services qui ont recours à la spécialisation de prestations ou à la gestion matriculaire, la gestion populationnelle est une approche globale de la situation de l’allocataire et des droits et services liés. Face au traitement des dossiers et l’application de la législation de plus en plus complexe, l’approche populationnelle a vocation d’être plus proche des usagers et d’approfondir davantage la connaissance de leurs situations, de leurs besoins en termes de droit et de service.

> Nouveau téléservice médiation administrative
Dans le cadre de la nouvelle COG 2023-2027, une nouvelle téléprocédure a été mise en place afin de simplifier la relation de service concernant les demandes de médiations administratives entre les allocataires et la Caf. Pour rappel, lorsque les allocataires ne sont pas satisfaits des décisions prises par la Caf suite à une réclamation, ils peuvent faire appel à un médiateur administratif lorsqu’aucune solution n’a été trouvée.

les centres sociaux

La Caf gère en direct 3 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.
Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.

> Déployer l’animation de la vie sociale

Fin novembre 2024, la gestion du centre social Caf d’Empalot a été transféré à la ville de Toulouse. Le centre social qui a animé et piloté de nombreux partenaires s’est retrouvé pour un dernier événement convivial. Près de 68 personnes issues de la Caf, du Conseil Départemental, de 13 services de la ville de Toulouse / Toulouse Métropole et 17 associations ont été représentées et ont pu échanger et partager leurs anecdotes pour ce moment.

le plan de développement des compétences

Le plan de développement des compétences 2022 a été marqué par le déploiement des formations à distance par le biais de la plateforme de e-learning Syfadis permettant d’accéder à un catalogue exhaustif de formations. Disponibles jusqu’à présent dans le cadre des CQP GC et CSU, de nombreux modules sont en libre accès notamment des modules sur la sobriété énergétique, action sociale, service public +, différentes sensibilisations (droit à la déconnexion, agissements sexistes et harcèlement) et orthographe avec le projet Voltaire.

En 2024, 39 agents de la région Occitanie (dont 15 agents de la Caf de la Haute-Garonne) ont été formés au dispositif CQP GCA.

au service des partenaires

La Caf est aux côtés des collectivités locales, des associations et des entreprises dans plusieurs domaines : petite enfance, enfance, jeunesse, parentalité, animation de la vie sociale… Pour soutenir la création d’équipements, mais aussi pour assurer leur fonctionnement, elle dispose de plusieurs leviers : des financements, de l’ingénierie sociale, un accompagnement technique…

La ctg, le levier des projets sociaux de territoire

La Convention territoriale globale (CTG) est une convention de partenariat qui vise à renforcer l’efficacité, la cohérence et la coordination des actions en direction des habitants d’un territoire. Elle a pour objectif d’élaborer un projet social avec les collectivités locales et d’organiser l’offre de services du territoire de manière structurée et priorisée. Depuis fin 2023, tous les territoires du département sont couverts par une CTG.

Mon compte partenaire : un bouquet de services en ligne

Avec Mon Compte Partenaire les partenaires de la Caf disposent d’un espace dédié sur caf.fr. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne qui leur sont réservés. Ils peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé et ainsi accéder, dans le strict périmètre de leur mission, aux données des allocataires. L’Espace Bailleur est Bailleurs, travailleurs sociaux, chargés de tutelle, directions des finances publiques, gestionnaires de services sociaux…