La mission de service public assurée par la Caf se traduit par la mobilisation de l’ensemble de ses ressources pour faciliter l’accès aux droits de ses usagers, qu’ils soient allocataires ou partenaires.

au service des usagers

la relation allocataires

Près de 350 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.
• En 2023, 130 441 visites en accueil dont 51 609 rendez-vous ont été réalisés, tous sites confondus, et 51 836 rendez-vous téléphoniques ont été honorés.

> Un pôle dédié à la stratégie “Accès aux droits”
Le pôle « Accès aux droits » regroupe le Pôle de Contact Proactif (PCP) et un chargé de mission spécialisé dans les thématique logement et numérique.
En 2023, des projets visant à lutter contre « le non-recours primaire » se sont développés, en s’appuyant notamment sur la sphère partenariale et en incluant l’ensemble des dispositifs déjà existants : plan services en ligne, actions marketing, CTG, etc.
Le PCP a notamment développé des actions d’appels sortants, avec une équipe dédiée de 6 CSU. En 2023, 97 campagnes téléphoniques ont été menées, plus de 9 785 contacts téléphoniques ont abouti, des taux de retour de pièce dépassant régulièrement les 50 % dans les 3 jours suivant l’appel.
Pour offrir un service optimal à nos usagers, l’offre de service évolutive (OSE) a été renforcée en 2023. C’est de manière transversale en impliquant de nombreux services que cette offre s’est développée : la relation de service, le pôle « Accès aux droits”, le marketing, la Direction des services aux partenaires, le pôle Études et statistiques, mais également avec l’appui des partenaires. L’OSE vise à lutter contre le non-recours aux droits et toucher les publics les plus éloignés à travers une démarche d’aller-vers.

> Le pôle Appui fonctionnel
Composé de plus de 30 agents, il se répartit entre les pôles experts (Cristal, Précarité/Famille, Logement et Handicap) et le Pôle d’Activités Spécifiques (PAS), ainsi que le Pôle d’Étude Personnalisée des Situations (PEPS), créés en 2023.
Ses équipes sont mobilisées en fonction des besoins et/ou de l’actualité, sur l’ensemble des activités en lien avec la gestion des dossiers ou la relation de service à l’allocataire.

Plus spécifiquement, l’équipe du PAS est chargée de gérer ces activités :
– prise en charge des contrôles sur place, des contrôles datamining ne pouvant être traités par le pôle Maîtrise des risques ;
– prise en charge de prestations spécifiques : dossiers en lien avec les règlements communautaires, ceux des travailleurs migrants dans le cadre d’un dispositif mutualisé ;
– prise en charge de suivis spécifiques : les échéances impayées de loyer hors situations prises en charge par le Pôle Logement, les dispositifs spécifiques aux personnes réfugiées… ;
– contacts privilégiés avec les associations chargées d’accompagner les réfugiés ou les demandeurs d’asile dans le cadre de la mutualisation des travailleurs migrants ;
– co-pilotage avec le pôle Maîtrise des risques/Contrôle métier du processus contrôle sur pièces.

Le PEPS (Pôle d’Étude Personnalisée des Situations) de son côté, a pour mission d’aider les allocataires les plus fragiles à accéder à leurs droits. Il s’agit pour les 5 gestionnaires-conseils de reprendre des dossiers où les droits ne sont pas ou plus valorisés et qui sont bloqués, principalement les minima sociaux. Le PEPS s’occupe aussi de la nouvelle Aide aux victimes de violences conjugales, l’AVVC.

> Le Pôle appui à la production (PAP), a été crée en avril 2023 au sein du département Prestations. C’est une équipe d’appui à l’écoulement de la charge grâce à des actions ciblées. Ces traitements par thématiques permettent à l’équipe d’assurer ses autres fonctions non moins importantes : assurer la veille, l’alerte et la proposition d’axes de progrès destinés à l’ensemble de la production.

les centres sociaux

La Caf gère en direct 3 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.
Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.

> Déployer l’animation de la vie sociale

le plan de développement des compétences

Le plan de développement des compétences 2022 a été marqué par le déploiement des formations à distance par le biais de la plateforme de e-learning Syfadis permettant d’accéder à un catalogue exhaustif de formations. Disponibles jusqu’à présent dans le cadre des CQP GC et CSU, de nombreux modules sont en libre accès notamment des modules sur la sobriété énergétique, action sociale, service public +, différentes sensibilisations (droit à la déconnexion, agissements sexistes et harcèlement) et orthographe avec le projet Voltaire.
Par ailleurs, 22 agents de la région ont été formés au dispositif CQP GCA proposé en blocs de compétences. Cette nouvelle mouture permet une meilleure professionnalisation des futurs gestionnaires-conseils.

au service des partenaires

La Caf est aux côtés des collectivités locales, des associations et des entreprises dans plusieurs domaines : petite enfance, enfance, jeunesse, parentalité, animation de la vie sociale… Pour soutenir la création d’équipements, mais aussi pour assurer leur fonctionnement, elle dispose de plusieurs leviers : des financements, de l’ingénierie sociale, un accompagnement technique…
le Pod’Caf 31 : à chaque numéro de ce podcast, la Caf part à la rencontre des acteurs qu’elle accompagne, leur donne la parole, pour découvrir leurs services et leur impact sur leurs territoires.

La ctg, le levier des projets sociaux de territoire

La Convention territoriale globale (CTG) est une convention de partenariat qui vise à renforcer l’efficacité, la cohérence et la coordination des actions en direction des habitants d’un territoire. Elle a pour objectif d’élaborer un projet social avec les collectivités locales et d’organiser l’offre de services du territoire de manière structurée et priorisée. Fin 2023, tous les territoires du département étaient couverts par une CTG.

Mon compte partenaire : un bouquet de services en ligne

Avec Mon Compte Partenaire les partenaires de la Caf disposent d’un espace dédié sur caf.fr. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne qui leur sont réservés. Ils peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé et ainsi accéder, dans le strict périmètre de leur mission, aux données des allocataires. L’Espace Bailleur est Bailleurs, travailleurs sociaux, chargés de tutelle, directions des finances publiques, gestionnaires de services sociaux…