qualité de services
assurer la relation de services
temps forts
Nouvelle offre téléphonique
Le 16 décembre 2020, les 101 numéros des Caf ont été remplacés par un numéro unique, accessible partout en France et dans les Dom, le 3230. L’appelant est alors invité à renseigner son numéro de département pour joindre directement la Caf à laquelle il est affilié.
Par ailleurs, le numéro de l’Aripa (Agence de recouvrement et d’intermédiation des pensions alimentaires) est devenu le 3238 et la plateforme nationale, réservée aux étudiants et aux bailleurs, est accessible via le 09 69 32 52 52.
Ces nouveaux numéros sont au coût d’un appel local et non surtaxés.
Inauguration de 2 nouvelles France Services
La Caf a inauguré en présence de ses partenaires (Cnam, Cnav, Msa, Agirc-Arrco, Pôle Emploi, Caisse de retraites, les impôts, La Poste…), les 11e et 12e structures France Services à Boulogne-Sur-Gesse et L’Isle-en-Dodon, témoignant d’une offre de services administratifs de proximité et simplifiés pour les usagers.
Webinaire « Parents après la séparation » (PALS)
En vue de rendre accessible au plus grand nombre cette offre de service, le Pôle social territorialisé a organisé pour les parents souhaitant s’informer sur les conséquences qu’entraine une séparation et sur les démarches à suivre, des webinaires “Parents après la séparation”, avec la possibilité de tchater avec les professionnels-organisateurs (juristes, travailleurs sociaux et médiateurs familiaux).
641 participants (en direct et replay) sur les 2 webinaires organisés en avril et juillet.
7e rentrée scolaire de l’accueil Welcome Desk
La Caf a fêté en 2021, sa 7e rentrée scolaire à l’Accueil Welcome desk. Plus de 149 000 étudiants reçus en 6 ans.
Les modes de contact
A la suite du 1er confinement en 2020, la Caf de la Haute-Garonne a rapidement mis en place de nouveaux modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers, selon les contraintes de sécurité sanitaire. Ces outils ont été pérennisés, et améliorés :
L'accueil physique
La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département :
> 8 accueils exclusivement sur rendez-vous
– 4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie,
– 4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens.
• En 2021, 135 135 visites en accueils dont 41 256 rendez-vous réalisés.
Avec une baisse de plus de 74 % des visites en 2020 (78 839), la crise sanitaire a véritablement impacté le déplacement des usagers vers les accueils de la Caf. En 2021, le nombre de visites a ainsi considérablement augmenté (+71%).
> 1 accueil spécifique pour les étudiants : l’accueil Welcome Desk
La Haute-Garonne compte plus de 138 000 étudiants. Un grand nombre d’entre eux recherche des solutions pour trouver et financer leur logement. Sur les 59 659 étudiants-allocataires (y compris apprentis et étudiants salariés), 57 596 bénéficient d’une aide au logement. Pour apporter un service dédié à ce public spécifique et les guider dans leurs démarches, un accueil dédié aux étudiants et aux chercheurs universitaires a été créé en 2015 au centre-ville de Toulouse, au sein d’une structure d’accueil de l’Université fédérale de Toulouse, l’Accueil Welcome Desk. Celle-ci regroupe le bureau des étudiants étrangers de la Préfecture, le Crous et le Centre d’information et d’orientation de l’académie.
• En 2021, 11 591 étudiants reçus à l’espace Caf de l’Accueil Welcome Desk
• 10,3 M€ d’aides au logement versés à 57 596 étudiants
> 8 permanences administratives hebdomadaires ou mensuelles : Bagnères-de-Luchon, Revel, Villefranche-de-Lauragais
L'accessibilité des accueils Caf
Les 9 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné.
Certains sites sont également adaptés à la réception de personnes non-voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.
Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).
> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’un de nos accueils.
> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.
• En guichet au niveau local : 750 bénéficiaires / 450 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.
les documents reçus
Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne continue à progresser en raison de l’augmentation du nombre de ses allocataires. Le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers est en hausse de 1,9 % par rapport à 2020. De plus, il est désormais possible de transmettre des documents depuis l’espace Mon Compte. L’usage du digital connait donc une augmentation progressive depuis quelques années.
• 5 520 417 pièces reçues dont 50% de façon dématérialisée
Le téléphone
> La plateforme téléphonique
Après une quasi-stagnation depuis 2017, le nombre d’appels téléphoniques a augmenté de presque 70 % par rapport à 2020. Les usagers ont modifié leurs habitudes de prise de contact avec la Caf, suite au contexte épidémique particulier de 2020. En effet, il a nécessité la fermeture des accueils pendant 4 mois et a ainsi déplacé les flux physiques vers le téléphone.
• 884 074 appels téléphoniques traités
> Les rendez-vous téléphoniques
Dès le 18 mai 2020, les rendez-vous téléphoniques ont été mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.
• 36 360 rendez-vous téléphoniques réalisés (+143 % par rapport à 2020)
Les relais d’information
Le recours aux outils digitaux est aujourd’hui important mais il ne faut pas oublier les populations plus éloignées de cette ère du numérique. Pour réduire cette forme d’exclusion, la Caf de la Haute-Garonne a développé en milieu rural, comme en milieu urbain, des points d’accès numériques avec l’appui des collectivités. Il s’agit de garantir l’accès aux services et l’accompagnement des usagers.
Deux types de partenariat d’accueil sont proposés sur le département :
> le point d’accueil numérique (PAN) offre aux usagers un accès au caf.fr et monenfant.fr ;
> les structures France Services. Les usagers peuvent y obtenir un accompagnement spécifique pour accéder à un bouquet de services en ligne (Caf, Cpam, EDF, La Poste, Pôle emploi, etc).
• 45 PAN
• 20 structures France Services (au 31 juillet 2022)
Les services en ligne
L’espace « Mon Compte »
Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile a dépassé les 9,5 millions cette année, soit une baisse de 4% par rapport à 2020. 59% des allocataires ont utilisé l’application mobile pour se rendre sur “Mon Compte”.
*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux.
• 9 506 781 connexions à “Mon Compte” (59 % sur l’application mobile, 41 % sur le caf.fr)
Depuis octobre 2020, la connexion à l’espace Mon Compte a évolué. Le numéro de sécurité sociale est devenu l’identifiant unique pour réaliser les démarches sur le caf.fr ou l’appli Caf-Mon Compte. Il s’agit d’une connexion individualisée, dite « connexion à la personne » (CALP). La création d’un espace personnel avant toute demande de prestation.
Cette évolution a permis la mise en oeuvre d’une authentification renforcée de l’usager, l’unicité des coordonnées de contact et leur sécurisation et le déploiement de France Connect, une alternative de connexion permettant de se connecter avec les identifiants d’autres services publics (www.ameli.fr, www.impots.gouv.fr etc.)
Les procédures en ligne
Avec son offre de service en ligne, la Caf facilite l’accès aux droits. Disponible sur ordinateur, tablette et smartphone, elle est un moyen de contact privilégié des allocataires.
La plupart des demandes de prestations peuvent se faire directement en ligne. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent désormais être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr ou l’appli mobile Caf-Mon Compte, onglet » Transmettre un document ».
La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure ainsi l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.
