qualité de services

assurer la relation de services

temps forts

présentation du service AFAS
aux Ram

En février 2020, la Caf a présenté à près de 50 représentants des Relais d’assistants maternels (Ram), le service Aides financières d’action sociale (AFAS) de Mon Compte Partenaire du Caf.fr. Ce dernier permet la déclaration en ligne des données d’activités et financières, de consulter l’avancement du traitement des déclarations et visualiser une estimation de droit.

 Webinaire AFAS pour les ALSH

La Caf a organisé en mars 2020 un webinaire de présentation du service AFAS de Mon Compte Partenaire du Caf.fr aux gestionnaires d’accueils de loisirs sans hébergement (ALSH).
 312 participants (en direct et en replay).

réouverture des accueils sur rendez-vous

A partir de juin 2020, les 9 accueils Caf, y compris l’accueil Welcome Desk (dédié aux étudiants), ont rouvert progressivement. Ils ont été aménagés pour recevoir les allocataires en toute sécurité, exclusivement sur rendez-vous.

webinaire Parents étudiants 

Le 7 juillet 2020, la Caf a organisé un webinaire pour les parents d’étudiants prenant un appartement à la rentrée 2020 afin de leur présenter les contours de l’aide au logement :
2 121 participants (en direct et en replay).

audit et renouvellement
du label Marianne

Ce label est une reconnaissance de la qualité de nos sites d’accueil, de la plateforme téléphonique et du traitement des dossiers. C’est aussi une récompense pour le travail collectif des agents qui y contribuent.

“Parents après la séparation”

Avant le début de la crise sanitaire, une séance d’information collective “Parents après la séparation” a été organisée pour les parents souhaitant s’informer sur les conséquences qu’entraine une séparation et sur les démarches à suivre. Compte-tenu du contexte épidémique, une séance sous forme de webinaire a ensuite été organisée le 3 décembre 2020.

Retrouvez tous les temps forts
de l’année 2020 ici →Temps Forts

Les modes de contact

A compter du 16 mars 2020, tous les accueils Caf ont été dans l’obligation de fermer. 
La Caf de la Haute-Garonne a rapidement mis en place de nouveaux modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers, selon les contraintes de sécurité sanitaire : 

NOUVEAUX MODES DE CONTACT 

• Des rendez-vous téléphoniques avec un conseiller, avec prise de rendez-vous depuis le caf.fr. En 2020, 14 992 rendez-vous téléphoniques ont été réalisés. Le service téléphonique du 3230 est également resté accessible. 

• Une adresse mail permettant aux allocataires et non-allocataires de transmettre un document à la Caf : transmettreundocument.caf31@info-caf.fr.

• Des formulaires téléchargeables, à compléter depuis un ordinateur et à retourner par mail à l’adresse transmettreundocument.caf31@info-caf.fr afin que la plupart des demandes de prestations soient réalisables en ligne. 

• A partir de juin 2020, les 9 accueils Caf, y compris l’accueil Welcome Desk dédié aux étudiants, ont rouvert progressivement. Ils ont été aménagés pour recevoir les allocataires en toute sécurité, exclusivement sur rendez-vous.

L'accueil physique

La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département :  

> Des accueils exclusivement sur rendez-vous 
Suite à la crise sanitaire les accueils Caf ont été aménagés pour recevoir les allocataires en toute sécurité exclusivement sur rendez-vous.
Ce sont donc 8 accueils qui ont rouvert progressivement à la suite du déconfinement en juin :
– 4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie,
– 4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens. 

• En 2020, 78 839 visites en accueils

Avec une baisse de plus de 74 % des visites en 2020, la crise sanitaire a véritablement impacté le déplacement des usagers vers les accueils de la Caf. De mars à juin, les accueils fermés ont déplacé les flux vers les rendez-vous téléphoniques mis en place pour accompagner les usagers dans leurs démarches.

> 1 accueil spécifique pour les étudiants : l’accueil Welcome Desk 
La Haute-Garonne compte plus de 138 000 étudiants. Un grand nombre d’entre eux recherche des solutions pour trouver et financer leur logement. Sur les 56 144 étudiants-allocataires, 54 319 bénéficient d’une aide au logement. Pour apporter un service dédié à ce public spécifique et les guider dans leurs démarches, un accueil dédié aux étudiants et aux chercheurs universitaires a été créé en 2015 au centre-ville de Toulouse, au sein d’une structure d’accueil de l’Université fédérale de Toulouse, l’Accueil Welcome Desk. Celle-ci regroupe le bureau des étudiants étrangers de la Préfecture, le Crous et le Centre d’information et d’orientation de l’académie. 

• En 2020, 10 019 étudiants reçus à l’espace Caf de l’Accueil Welcome Desk
• 
9,8 M€ d’aides au logement versés à  54 319 étudiants

> 3 permanences administratives hebdomadaires ou mensuelles : Bagnères-de-Luchon, Revel, Villefranche-de-Lauragais 

L'accessibilité des accueils Caf

Les 8 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné.
Certains sites sont également adaptés à la réception de personnes non-voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.

Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).

> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’un de nos accueils.  

> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.  

• En guichet au niveau local : 218 bénéficiaires / 45 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.
La fermeture des accueils lors du 1er confinement a également contraint la suspension de l’accueil des personnes sourdes et malentendantes. L’interruption de ce service a ainsi amené ce public à modifier ses habitudes et à privilégier l’accueil téléphonique par interprète plutôt que physique.

les documents reçus

Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne continue à progresser en raison de l’augmentation du nombre de ses allocataires. Le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers est en hausse de 8 % par rapport à 2019. La crise sanitaire a participé à cette hausse mais l’usage du digital connait plus globalement une augmentation depuis quelques années.

• 5 414 891 pièces reçues dont 45% de façon dématérialisée

Le téléphone

> La plateforme téléphonique

Après une quasi-stagnation depuis 2017, le nombre d’appels téléphoniques a augmenté de presque 8 % par rapport à 2019. Le contexte épidémique particulier de 2020 a nécessité la fermeture des accueils pendant 4 mois et a ainsi déplacé les flux physiques vers le téléphone. 

• 510 783 appels téléphoniques traités 

> Les rendez-vous téléphoniques

Dès le 18 mai 2020, les rendez-vous téléphoniques ont été mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.

• 14 992 rendez-vous téléphoniques réalisés

Les relais d’information

Le recours aux outils digitaux est aujourd’hui important mais il ne faut pas oublier les populations plus éloignées de cette ère du numérique. Pour réduire cette forme d’exclusion, la Caf de la Haute-Garonne a développé en milieu rural, comme en milieu urbain, des points d’accès numériques avec l’appui des collectivités. Il s’agit de garantir l’accès aux services et l’accompagnement des usagers. 

Deux types de partenariat d’accueil sont proposés sur le département :

> le point d’accueil numérique (PAN) offre aux usagers un accès au caf.fr et monenfant.fr ;
> les structures France Services. Les usagers peuvent y obtenir un accompagnement spécifique pour accéder à un bouquet de services en ligne (Caf, Cpam, EDF, La Poste, Pôle emploi, etc). 

• 32 PAN
• 10 structures France Services

Les services en ligne

 L’espace “Mon Compte”

Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile a dépassé les 9,9 millions cette année, soit + 16% par rapport à 2019. 58% des allocataires ont utilisé l’application mobile pour se rendre sur “Mon Compte”. 

*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux. 

• 9 908 129 connexions à “Mon Compte” (58 % sur l’application mobile, 42 % sur le caf.fr)

Les procédures en ligne

Avec son offre de service en ligne, la Caf facilite l’accès aux droits. Disponible sur ordinateur, tablette et smartphone, elle est un moyen de contact privilégié des allocataires.
Des formulaires sont téléchargeables et peuvent être complétés depuis un ordinateur et retournés par mail à l’adresse suivante : transmettreundocument.caf31@info-caf.fr
La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure ainsi l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”. 

TAUX DE DÉMATÉRIALISATION
PAR TYPE DE PIÈCES
20192020
Allocations Logement83,0 %88,4 %
Prime d’activité89,4 %92,3 %
Revenu de Solidarité Active64,2 %75,9 %
Déclaration de situation93,8 %69,4 %
Déclaration de ressources79,6 %84,7 %
Complément de libre choix
du mode de garde
48,8 %79,2 %
Déclaration trimestrielle
de la prime d’activité
96,2 %98,3 %
Déclaration trimestrielle
de revenu de solidarité active
85,7 %94,9 %
Déclaration trimestrielles
d’allocation aux adultes handicapés
54,6 %64 %