La crise liée au Covid19 a bouleversé nos habitudes et nous a contraint à opérer des changements dans des délais très courts. La caisse nationale a souhaité que chaque Caf procède à son retour d’expérience afin d’en tirer les meilleurs enseignements et ainsi alimenter la boucle d’amélioration continue de la branche Famille en lien avec la démarche qualité intégrée (DQI). Un premier bilan a été réalisé en 2020. Celui de 2021 reprend les actions mises en œuvre autour des 5 grands objectifs de départs :

> Faire progresser le plan de continuité d’activité (PCA) pour couvrir les besoins d’une telle crise : amélioration des actions pour permettre de rassurer, d’informer en temps utiles et sensibiliser au PCA hors crise.

> Améliorer l’efficience de l’information pour permettre à tous de disposer et de retrouver l’information nécessaire pour travailler et rester en lien avec son équipe : mise en place d’actions de formations aux outils collaboratifs et notamment 51 accompagnements individuels et personnalisés réalisés depuis début 2021 ; publications régulières de “Tips” ou astuces Office 365 via Cafcom…

> Faciliter la gestion du télétravail : 77 % des agents disposent d’un avenant de télétravail leur permettant de travailler depuis chez eux jusqu’à 3 jours par semaine (mise à disposition de 2 écrans par agent à leur domicile, dématérialisation d’activités…).

> Maintenir de bonnes conditions de travail : mise en place du Café des managers pour offrir aux managers un espace et un temps d’échanges entre pairs, et les accompagner vers l’évolution du management en mode hybride et les nouvelles pratiques managériales ; organisation de groupes de parole animés par la référente santé de la Caf ; déploiement du DATI (dispositif adapté aux travailleurs isolés) sur les sites extérieurs…

> Eviter la perte de contact avec les allocataires et les partenaires : organisation de sessions de formation “accès aux droits” à destination de nos partenaires ; création de tutoriels à l’attention des usagers visant à lever les irritants repérés en situation d’accueil (déclaration trimestrielle PPA, AAH, demande de CMG…) ; actions  » hors les murs » pour « aller vers » pour des ouvertures de droit sur des sites partenaires (centres pénitenciers, CHRS, résidences habitat jeunes…) ; création d’un pôle dédié aux campagnes pro-actives d’accès aux droits ; développement de webinaires à destination des partenaires ou allocataires et création d’un studio de tournage dans les locaux du Campus (site dédié à la mutualisation régionale de la formation des Caf et réaménagé à cet effet par la Caf de la Haute-Garonne) ; création de boîtes aux lettres dédiées pour le traitement des situations d’urgence par les Maisons de solidarités, les associations caritatives, France services ; création d’un circuit dématérialisé pour les demandes d’aides financières individuelles avec le Conseil départemental.

En sortie de crise, la Caf a pris le parti, toujours sur la base du volontariat, de démocratiser le télétravail et de le rendre plus flexible. L’objectif est de permettre à chacun de mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle, sans compromettre les activités et les objectifs attendus. Les salariés éligibles au télétravail peuvent y prétendre dès lors qu’ils travaillent au minimum deux jours par semaine sur site. 

En 2021, le projet de rénovation d’un étage du siège a pris une dimension particulièrement collaborative. Un groupe transverse, associant les utilisateurs des locaux, a été formé et accompagné pour faire émerger une nouvelle organisation de l’espace de travail. Répondant aux enjeux actuels d’adaptation aux nouveaux modes de travail, le projet offre la possibilité aux salariés de réfléchir ensemble aux questions de transversalité, de modularité et de spécialisation des temps de travail entre le collaboratif et le travail individuel. 

Axe fort de la qualité de vie au travail, les actions d’écoute et de soutien psychologique des salariés se développent continuellement, pour répondre aux nouvelles situations qui se présentent. En 2021, deux nouvelles actions ont été mis en œuvre sous forme de groupes de parole restreints conduits par un psychologue externe : 
– Sur la gestion des risques psycho-sociaux et notamment la détection des situations de mal-être en lien avec le contexte de crise pour les managers. En 2021, 7 groupes de parole ont été organisés et animés par la référente santé au travail ; 
– Pour les agents des plateformes téléphoniques confrontés à la recrudescence de menaces de suicide de la part des allocataires. 

Parallèlement, la Caf a complété son offre d’accompagnement des salariés de retour de longue absence, pour les aider dans leur reprise. Depuis 2021, les salariés absents depuis plus d’un mois sont invités, s’ils le souhaitent, à s’entretenir avec la coordinatrice santé sécurité de l’organisme. Un groupe de travail a également travaillé sur la création d’un dispositif appelé « pépinière » qui propose une remise à niveau des agents sur le traitement des prestations ainsi que les nouveautés législatives.

La Caf encourage depuis plusieurs années les initiatives citoyennes en facilitant le soutien à différentes causes solidaires. En 2021, les salariés ont participé à deux collectes à l’approche de la fin d’année : des jouets pour les familles les plus démunies du quartier de la Reynerie en partenariat avec le centre social et la confection de « boîtes de Noël » en partenariat avec la Croix Rouge. Les journées du don (collecte de sang) ont permis de soutenir une association œuvrant pour la protection des océans. Enfin, lors du Duoday, le service communication a reçu pendant une journée une personne en situation de handicap. 

Pour la première fois, en janvier 2021, la Caf a proposé à ses collaborateurs de célébrer la traditionnelle cérémonie des vœux en full digital. L’événement a permis à tous de se retrouver et de partager, même à distance, un moment convivial. L’objectif de cette première édition Live était de rendre au maximum les agents acteurs de l’événement : des challenges en amont de l’opération leur ont été proposés et 20 collaborateurs sont intervenus le jour J pour exposer les projets 2021 et activités auxquels ils prenaient part. 

Un deuxième format d’événement du même genre a également été organisé avec l’ensemble des collaborateurs début juillet 2021. L’objectif était là encore de fédérer autour des grands projets de l’année menés au service de nos publics. 

Afin de permettre à chaque agent de se familiariser avec l’environnement Office 365 et d’en saisir la finalité sur le long terme, la Caf a mis en place plusieurs actions. La première d’entre elles consistait à faire appel au mode participatif en s’appuyant sur les salariés eux-mêmes. 
28 d’entre eux, ceux dotés d’un goût certain pour le numérique et de l’envie de guider les autres dans la prise en main des nouveaux outils, ont eu l’opportunité de devenir “facilitateurs numériks” au service de leurs collègues. 
Notre référente TNI réunit régulièrement le groupe afin de l’informer des nouvelles fonctionnalités et des évolutions à venir. Les facilitateurs disposent également d’un groupe Teams qui leur permet d’échanger et de retrouver toute documentation utile. 

En 2021, la Direction des fonctions support et de l’innovation a élaboré une offre d’accompagnement interne afin de permettre à tous d’acquérir un même niveau d’utilisation des outils O365 mais aussi de s’adapter au besoin particulier de chacun. Ce parcours d’apprentissage est composé de 5 volets : 

• Acquérir les fonctionnalités de base de outils collaboratifs,
• Créer et organiser un Teams d’équipe en mode participatif,
• Organiser et gérer des fichiers,
• Aller plus loin et se former à des outils comme Planner, Forms ou encore OneNote,
• Renforcer le management participatif.

L’accompagnement de l’ensemble des salariés au numérique se poursuit également au travers du dispositif PIX. Celui-ci permet à chacun de réaliser un diagnostic sur les compétences numériques qu’il détient, de les développer et d’obtenir, le cas échéant, une certification professionnelle. L’année 2021 a permis de proposer cet accompagnement à des acteurs repérés pour leur rôle de sponsor et relais auprès des équipes (top managers, managers, RH, référents PIX, TNI et facilitateurs numériques). L’année 2022 permettra de généraliser ce déploiement. A terme, l’objectif est de permettre à tout salarié de disposer d’un compte PIX professionnel pour acquérir et développer ses compétences numériques tout au long de son parcours professionnel. 

Depuis fin 2020, le grand projet du remplacement de Lotus Notes et plus particulièrement des boîtes de messagerie fonctionnelles (Balfs) et des bases de demandes d’intervention (DI) s’est ouvert. En 2021, L’équipe projet a rencontré les 30 services de l’organisme afin de réinterroger les besoins et imaginer les solutions de transfert des bases et boîte aux lettres fonctionnelles Lotus dans le monde Office 365. Fin décembre 2021, l’ensemble des 247 balfs et des 51 bases ont été étudiées.

Les actions d’accompagnement ont pour but d’amener les managers à encadrer autrement en les aidant à s’adapter aux changements, mieux se connaître eux-mêmes et mieux comprendre leurs équipes. Depuis la création du club des managers en 2020, la Caf tente de répondre aux besoins spécifiques de chacun d’eux par une offre diversifiée.  

Le club des managers a vu le jour en 2020. Son objectif est de proposer un espace pour échanger, partager des informations et des bonnes pratiques entre managers, créer une communauté d’entraide entre pairs.

 >  Intégration des nouveaux managers 
La Caf de la Haute-Garonne propose à chaque nouveau manager des formations lui permettant d’acquérir une base solide de connaissances et de techniques nécessaires pour manager au sein de l’organisme : formation socle du management, conduite de réunion, conduite d’entretiens annuels d’évaluation, fondamentaux du droit du travail, etc.  

Aussi, dans le cadre du plan de développement des compétences, une thématique particulière est définie chaque année pour les épauler dans leur rôle auprès des équipes. Après le management intergénérationnel, la communication non violente, le management à distance, la Caf a proposé en 2020 et 2021 une formation de deux jours sur le management collaboratif. 

> Café des managers 
Depuis la période de confinement, un rendez-vous hebdomadaire à distance de 30 minutes se tient tous les vendredis. Les managers qui le souhaitent viennent échanger, se renseigner et partager leurs réactions sur l’actualité de la semaine. Ponctuellement, un café thématique est programmé pour une formation courte, un échange avec le directeur, encore un atelier de réflexion participatif. En 2021, les managers ont notamment participé à des ateliers sur le télétravail et sur l’élaboration d’une charte d’équipe hybride. 

 > Co-développement 
Cette nouvelle offre est venue compléter le dispositif d’accompagnement global des managers, pour répondre à des attentes particulières de managers qui souhaitent réfléchir ensemble à des problématiques communes. Un premier groupe de huit managers s’est lancé entre 2020 et 2021 avec une facilitatrice externe. Le bilan a été très positif pour les participants. Un nouveau groupe pourrait ainsi démarrer prochainement. 

> Webinaire interne sur la vie d’équipe hybride  
Les équipes en partie à distance et en partie sur site deviennent la norme pour la quasi-totalité de nos services. Maintenir le lien, donner sa plus-value au bureau, rester performant à distance, etc… sont des enjeux à adresser pour tous les managers. Une méthodologie a donc été proposée lors d’un webinaire interne pour comprendre comment élaborer collectivement une charte d’équipe hybride.

> Des espaces de travail adaptés au mode de travail hybride  

Au début de l’année 2021, le projet La Fabrique est né pour permettre aux salariés de participer à la réflexion sur le réaménagement des espaces. La Caf a débuté avec un premier chantier d’un étage de plus de 1000 m2 au siège, où s’effectue le traitement des prestations. Pour cette opération immobilière, dont les travaux débuteront en 2022, le travail collaboratif a conduit à l’élaboration d’un plan répondant aux attentes des utilisateurs. En adéquation avec le taux d’occupation qui a diminué avec le télétravail, il se traduit par une spécialisation des lieux de travail pour concilier concentration individuelle et collaboration. On y retrouve donc :  

• Des bulles d’échanges permettant de la confidentialité,  
• Des espaces collaboratifs pour travailler en petits groupes,
• Des bulles de travail individuelles,
• Des espaces collectifs de concentration accrue,
• Un lieu de rencontre et de convivialité.

> Une antenne administrative rénovée à Colomiers 

Les travaux de cette antenne se sont achevés en mai 2021, livrant une nouvelle plateforme téléphonique du service ARIPA. Aujourd’hui deux unités partagent cet espace de 22 postes de travail, en flexoffice. Un effort particulier a été porté sur l’acoustique et la séparation visuelle des espaces. En 2022, les travaux se poursuivent avec une extension de l’existant pour créer une salle collaborative et de nouveaux espaces de travail partagés.  

La Caf de la Haute-Garonne exploite ses marges de manœuvre locales afin de rester proactive face aux transformations de la Branche. L’innovation participative s’appuie sur les compétences présentes et sur l’expertise d’usages des agents. Chacun est expert de son métier et reste le meilleur vecteur pour trouver des solutions innovantes. Ces pratiques permettent également de renforcer l’implication des agents dans la vie de l’organisme.  

La démarche d’innovation est toujours fortement axée sur l’interne : accompagnement des cadres formés aux méthodes d’animation créative, larges concertations des agents sur différents sujets en interne, etc. En 2021, plus d’une centaine d’agents ont participé à des séances de créativité sur des sujets variés, touchant aussi bien les organisations d’équipe que la mise en place d’actions pour améliorer l’offre de service. 

> Des séances de créativité et des outils d’animation collective  

Depuis son arrivée en décembre 2019, notre responsable innovation est à pied d’œuvre pour impulser et favoriser la pensée collective au sein des équipes, des groupes projets et, de manière plus large, au sein de l’organisme. Les méthodes créatives permettent aux participants de “brainstormer” de manière ludique et stimulante, de synthétiser leurs pensées et de construire des solutions ensemble. Pour cela, Nathalie Martin recourt à des méthodes de dynamisation de groupe, aux outils issus du “design thinking” et autres techniques de créativité.  En 2021, près d’une vingtaine de managers ou pilote de projets se sont lancés eux-aussi dans l’animation de séances dans tous les secteurs de l’organisme, preuve du déploiement de ces pratiques dans l’organisme. Le service innovation de la Caf de Haute-Garonne soutient cette dynamique par une offre d’accompagnement et par la mise à disposition d’outils d’animation.

En 2021, une nouvelle approche a vu le jour au sein de l’organisme : la facilitation graphique. Le dessin au service de l’intelligence collective, un procédé en pleine expansion que la Caf n’a pas manqué de se saisir.

Enfin, la démarche d’innovation de la Caf de la Haute-Garonne nourrit et se nourrit de la démarche de la Branche, par l’intermédiaire de la responsable innovation. Cette mission, organisée en réseau (14 référents en France métropolitaine) permet d’interconnecter la démarche nationale et les démarches locales, de les mettre en cohérence afin de positionner les Caf et la Cnaf comme acteurs de l’innovation sur les territoires.  

Concrètement il s’agit d’organiser au niveau local, et avec l’appui du réseau des référents, des séances avec les familles pour récolter leurs attentes et entrevoir des solutions sur des projets d’ambition nationale.  Parmi ces grands sujets, les besoins post crise sanitaire abordés lors de la Conférence des Familles ou bien la problématique des violences conjugales pour les familles rencontrant une situation de séparation. 

Pour mieux outiller la branche, la Caf de la Haute-Garonne participe à des expérimentations de type POC (Proof Of Concept) notamment sur des outils d’e-learning et à des événements de type Hackathon pour dynamiser le développement des applicatifs « maison ».  

La responsable innovation alimente également la boite à outils nationale des innovateurs de la branche : organisation de webinaires sur les méthodes et outils, guide pratique, avec bien entendu l’appui de la facilitation graphique. A noter que l’ensemble des référents innnovation de la Branche a été formé à cette pratique par l’école de design de Nantes.