Ressources et moyens

Organiser nos compétences au service de nos publics

temps forts

Contrôle Activités Ressources :
un nouveau groupe de travail

Un groupe de 18 agents a été constitué afin de faciliter et optimiser le traitement annuel des RAC (Contrôle Activité Ressources). Son but : réaliser des séquences de traitement homogène sur cette activité particulière de contrôle, pour gagner en qualité et efficience.
16 447 contrôles ont été traités par ce groupe. Un vrai succès qui a permis une reconduction de ce groupe de travail pour 2021.

présentation du service AFAS
aux Ram

La Caf a présenté le 6 février 2020, à près de 50 représentants des Relais d’assistants maternels (Ram), le service Aides financières d’action sociale (AFAS) de Mon Compte Partenaire du Caf.fr. Ce dernier permet la déclaration en ligne des données d’activités et financières, de consulter l’avancement du traitement des déclarations et visualiser une estimation de droit.

Convention Territoriale Globale (CTG)

Signatures de 2 CTG (Convention Territoriale Globale) début 2020 avec la commune de Saint-Jean et le Sicoval (territoire de 36 communes).

Webinaire AFAS pour les ALSH

La Caf a organisé un webinaire de présentation du service AFAS de Mon Compte Partenaire du Caf.fr, aux gestionnaires d’accueils de loisirs sans hébergement (ALSH). 312 participants (en direct et en replay).

Ateliers d’appui aux métiers

780 agents ont participé aux 6 ateliers d’appui aux métiers en visio-conférence, organisés de janvier à octobre et portant sur les thématiques liées aux prestations légales de la Caf et les législations. 

journée de la laïcité

A l’occasion de la journée nationale de la laïcité le 9 décembre 2020, la Caf met en lumière le principe de laïcité au travers des actions qu’elle mène tout au long de l’année et des opérations spécialement conçues pour l’événement. Une conférence à distance de Nicolas Cadène, rapporteur général de l’Observatoire de la laïcité, a été organisée : près de 40 agents y ont participé.

webinaire Prestation de Services Jeunes

La Caf a réuni près de 80 partenaires le 15 décembre 2020, pour leur présenter la Prestation de Services Jeunes, une nouvelle aide de la Caf dédiée à la mise en œuvre de projets de « haute qualité éducative ».

Retrouvez tous les temps forts
de l’année 2020 ici →Temps Forts

La mission de service public assurée par la Caf se traduit par la mobilisation de l’ensemble de ses ressources pour faciliter l’accès aux droits de ses usagers, qu’ils soient allocataires ou partenaires.

Pour la première fois à la Caf, une semaine événementielle était entièrement dédiée au numérique.

L’objectif : sensibiliser les agents aux enjeux du numérique et les aider à s’approprier l’offre numérique de la Caf de façon à ce qu’ils puissent en devenir les promoteurs auprès des usagers.
50 agents ont contribué à la réalisation de ce projet proposant notamment des expositions, des jeux et 8 conférences avec des intervenants internes et externes tels que Sabrina Hélaine, directrice projet Environnement digital/Ecosystème numérique à la Cnaf et Aurélie Tricot, chef de projets et partenariats d’accueil et inclusion numérique à la Cnaf, Anne-Claire Dubreuil, Directrice de projet Transformation numérique du Sicoval…
Les agents ont reçu un passeport du numérique, fil rouge de la semaine, témoignant de leur participation à cet événement inédit.

 

 

 

CRISE SANITAIRE, LA CAF S’ORGANISE DANS L’INSTANT

> Lancement du site reseau-caf31.fr dès le 16 mars 2020

Afin d’informer ses salariés sur l’évolution de la situation et de leur communiquer les modalités d’organisation du travail permettant d’assurer la continuité d’activité, la Caf a créé un site internet dédié et privé. Ce site rassemble toute l’information utile au bon déroulement du Plan de Continuité d’Activité (PCA) tels que : les procédures informatiques (télétravail, connexion hors réseau, etc.), les démarches et formulaires RH, les plannings de production, les coordonnées des membres de la cellule de crise, des IRP, etc.

• Durant les confinements : entre 1 000 et 3 500 visites par jour.

> Mobilisation des services supports

La mobilisation des équipes informatiques, logistiques et RH a permis d’organiser au fil de l’eau le travail à distance : préparation du matériel nécessaire, organisation de la distribution, livraison à domicile, tests réseau, diffusion des procédures de connexion, adaptation des règles RH, mise à disposition d’une FAQ pour répondre à toutes les questions…

• Dès la première semaine de confinement, 340 des 750 salariés pouvaient télétravailler.

En mai 2020, les services supports étaient également à pied d’œuvre pour organiser le retour progressif des collaborateurs sur sites, les accompagner au mieux, les rassurer : préparation et distribution de 750 kits de protection individuelle, création et pose d’une signalétique spécifique, affichage, actus pour sensibiliser les agents aux gestes barrière et règles de distanciation.

> Lancement de la newsletter du directeur “Yes we Caf !” – 3 avril

Publiée pour la première fois le 3 avril 2020, la newsletter “Yes We Caf !” est née de la volonté de mettre à l’honneur les efforts fournis par chacun pour maintenir l’activité de la Caf durant la crise liée à la pandémie de Covid-19 et au confinement de la population. Lors du premier confinement, le directeur a, chaque semaine, accompagné cette newsletter d’un message, valorisant ainsi le travail des agents, l’activité des services et la réussite collective. 10 numéros ont été publiés et une édition live a été organisée le 26 juin 2020.

> Lancement du site afondlacaisse#chezvous – 17 avril

Durant cette période de distance imposée, la Caf a souhaité proposer aux agents un moyen de garder le lien, de favoriser une certaine proximité. Le journal « A fond la caisse », créé pour les agents par les agents, incarne l’humain depuis plus de 10 ans déjà. Il est le support de communication interne dont la vocation première est de créer du lien. L’idée a donc été de l’adapter à la situation pour permettre à chacun d’en bénéficier à la maison, sous une autre forme, celle d’un site internet. Comme peut le faire le journal, le site proposait durant le confinement :

• de l’actu légère et décalée ;
• 
une question posée chaque semaine sur nos habitudes de confinés ;
• 
des témoignages d’agents pour montrer comment chacun vit la situation, leurs installations, les coins télétravail, etc.
• 
des tutos, des DIY pour aider les parents à occuper les enfants et partager avec eux des moments agréables malgré le confinement ;
• 
des idées d’activités pour garder la forme, des conseils de notre référente santé ;
• 
la transposition des ateliers habituellement proposés aux agents sur site sur la pause méridienne : enregistrements de notre chef de chœur de l’atelier chorale, de notre professeur de yoga, des exercices de sophrologie… ;
• 
des recettes, des bons plans culture, etc.

Le tout favorisant ainsi la cohésion d’entreprise et permettant aux collègues de rester ensemble !

• Près de 30 agents y ont contribué, 50 articles ont été publiés, 38 bons plans diffusés et plus de 1000 visites étaient enregistrées dès le 1er mois.

LA CAF S’ADAPTE AU FUR ET A MESURE

> Baromètres sociaux

Un premier questionnaire a été élaboré et lancé en interne, au mois de mai 2020, pour évaluer le ressenti des collaborateurs, lors du premier confinement. Il avait vocation ici à mesurer le niveau d’appréhension vis-à-vis du déconfinement prochain et fournir une tendance dans la durée, au travers d’une dizaine de questions, avec une note de 1 à 10.
2 baromètres ont été publiés en suivant, l’un au mois de juin afin de mesurer l’incidence du retour effectif sur site, l’autre au mois d’octobre lors du reconfinement.

> Mobilisation des services pour la réouverture progressive des accueils

Afin de proposer une solution aux allocataires pour qui un accueil physique reste, dans certaines situations, la seule alternative possible, la Caf a rouvert progressivement ses accueils à compter du 2 juin. Dans le souci de préserver la santé de tous et faire en sorte que cette réouverture se déroule dans les meilleures conditions pour chacun, des actions de communication ont été mises en œuvre pour sensibiliser les usagers aux règles sanitaires à respecter lors de leur venue et des mesures de prévention appliquées.

> Lancement des groupes de paroles en interne – 12 juin

La Caf a souhaité proposer aux agents de retour sur site, des temps d’échanges pour partager ce moment, leur joie comme leurs interrogations ou leurs craintes. Ce partage avait pour objectif de libérer les agents de leur stress potentiel et de les aider à comprendre les comportements de chacun vis-à-vis de cette période inédite pour ainsi vivre au mieux la reprise d’activité sur site. En 2020, 7 groupes de parole ont été organisés et animés par la référente santé au travail.

> Yes we caf « le live » – 26 juin

Pour la première fois, la Caf rassemblait tous ses collaborateurs à distance. Grâce à la technologie Live Events de Teams, l’ensemble du personnel était réuni pour partager un temps d’échanges autour de la situation de la Caf au jour J et évoquer les perspectives à venir. Les agents ont été acteurs de l’événement et ce, dès l’organisation. Ils ont pu poser leurs questions et relever des challenges participatifs en amont et ainsi contribuer à la définition du programme de l’après-midi.

> RETEX PCA – 28 septembre

La crise liée au Covid19 a bouleversé nos habitudes et nous a contraint à opérer des changements dans des délais très courts. La caisse nationale a souhaité que chaque Caf procède à son retour d’expérience afin d’en tirer les meilleurs enseignements et ainsi alimenter la boucle d’amélioration continue de la branche Famille en lien avec la démarche qualité intégrée (DQI). Dès le mois d’août, la Caf a donc organisé un premier retour d’expérience auprès de chaque service selon la méthode dite des “4C” (conserver, corriger, créer, cesser). Toutes ces données ont ensuite été synthétisées en un temps record par un groupe de travail et présentées à la cellule de crise qui a pu se positionner, en direct, sur les axes d’amélioration et les actions à mettre en œuvre en priorité : l’appropriation des outils collaboratifs par les collaborateurs, le maintien de la cohésion d’équipe en mode hybride, le développement du réseau informatique pour favoriser le télétravail, etc.

Au service des usagers

La relation allocataire


Près de 300 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.

Durant les 2 confinements 2020, les unités de traitement des dossiers allocataires ont été organisées de sorte à limiter les ruptures de droit et faire que les familles perçoivent leurs aides sans délai :

• maintenance informatique dédiée ;
• 
management des équipes à distance ;
• 
simplification de la répartition des dossiers à traiter ;
• 
constitution d’une équipe de managers et référents techniques pouvant être sollicitée par l’ensemble des gestionnaires ;
• 
maîtrise du volume des pièces à traiter grâce notamment à l’organisation d’heures supplémentaires les samedis ;
• 
actions déployées pour aider les allocataires les plus fragiles etc.

 Fin juin 2020, la Caf atteignait le stock record de 0,64 jour, c’est-à-dire qu’elle traitait les pièces arrivées la veille.

A cette période, la plateforme téléphonique traitait, elle, 1 500 appels par jour, celle dédiée à l’ARIPA en traitait 1 200 et 2 754 rendez-vous téléphoniques étaient réalisés depuis leur lancement le 13 mai 2020.

469 rendez-vous étaient honorés en 3 semaines par la seule antenne Toulouse-Riquet, 840 accompagnements réalisés par les travailleurs sociaux de la Caf et 113 000 euros d’aides d’urgence Covid attribués aux familles les plus en difficultés.

Pour rappel :

> Le gestionnaire conseil, au cœur du traitement de l’aide
Le métier de gestionnaire conseil allocataire repose à la fois sur une base solide de connaissances, un socle national d’engagement de services au centre duquel se trouve la satisfaction du besoin de l’allocataire et, pour y répondre, un sens accru de la relation-client.

> Maîtriser la réglementation
18 000 règles de droit sont nécessaires à la bonne gestion des dossiers allocataires. Pour les connaître, chaque gestionnaire suit une formation spécifique interne à la branche Famille, le certificat de qualification professionnelle (CQP) GCA. Chaque année, 5 à 10 agents en sont diplômés.

> Une demande en constante évolution et des équipes performantes
En 2020, la Caf comptabilise 351 099 allocataires. En plus du traitement des dossiers existants, pour chaque nouvel allocataire, un dossier est à instruire et à suivre. Le service aux usagers de la Caf est soumis à des indicateurs permettant de répondre au mieux aux attentes des allocataires. Conformément à la convention d’objectifs et de gestion, une attention particulière est portée aux délais de traitement des dossiers pour que les allocataires puissent bénéficier, au plus vite, des aides auxquelles ils ont droit.

> Le relationnel en plus
Lorsqu’ils ne gèrent pas les dossiers, les gestionnaires et les CSU se chargent de la relation usager au sein des neuf sites d’accueil administratif Caf du département : information des publics sur leurs droits et obligations, accompagnement dans la gestion des dossiers et orientation vers d’autres interlocuteurs compétents.

> Le téléconseiller, à l’écoute de tous
Le conseiller service à l’usager (CSU) assure la réponse téléphonique de premier niveau. Les agents du plateau téléphonique doivent maîtriser l’offre de service de la Caf et posséder les compétences techniques nécessaires pour renseigner les usagers sur leur dossier, les informer des démarches à effectuer et les orienter vers les services en ligne.

> Une équipe dédiée au numérique
Aujourd’hui, 80% des échanges entre la Caf, ses allocataires et ses partenaires se font de manière dématérialisée.
Mise en place depuis plusieurs années à la Caf, une équipe spécialisée dans le domaine, traite les dossiers et pièces issus principalement du caf.fr. Les agents de ce service dédié se déplacent également dans les accueils de la Caf pour aider le public à se familiariser avec notre offre de service numérique et l’accompagner dans les démarches en ligne.

> Une pluri-expertise au service de nos publics
Pour traiter les situations les plus complexes et apporter une réponse optimale aux différents publics de l’organisme (allocataires, partenaires mais aussi en interne), des pôles d’experts interviennent dans les domaines de la précarité, du handicap, du logement et de la famille.

Les centres sociaux

La Caf gère en direct 3 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.

Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.

Durant la crise, les centres sociaux ont dû interrompre leur activité, ils se sont alors attachés à garder le lien avec les adhérents, notamment les plus isolés, soit par téléphone soit via les réseaux sociaux.
Dès l’annonce du déconfinement le 11 mai, les équipes ont tenu à rouvrir les structures afin d’accompagner en proximité les habitants. Il a été proposé un accueil sur rendez-vous notamment pour de l’accès aux droits et des activités en petit groupe comme de l’accompagnement à la scolarité, des projets solidaires comme la couture de masques distribués sur les quartiers ou une ludothèque en drive, etc.

Les centres sociaux se sont également inscrits dans un projet innovant et transversal en lien avec la référente innovation, le pôle social territorialisé et le service des aides financières individuelles : la distribution hebdomadaire de paniers de fruits et légumes solidaires à des familles ayant des difficultés financières et ce dès le 18 juin 2020. 70 familles en ont été bénéficiaires, soit au total 840 paniers distribués.

> Déployer l’animation de la vie sociale

Au services des partenaires

Le rôle de la Caf auprès des collectivités locales, des associations et des entreprises est primordial dans plusieurs domaines : petite enfance, enfance et jeunesse, accompagnement de la parentalité, animation de la vie sociale… Pour soutenir la création d’équipements, mais aussi pour assurer leur fonctionnement, elle dispose de plusieurs leviers, financements, ingénierie sociale, accompagnement technique… La Direction des services aux partenaires de la Caf mobilise également des outils qui assurent à la fois proximité et efficacité de la relation avec les porteurs de projet et les acteurs publics.

La DSP pendant la crise

Depuis le début de la crise sanitaire en mars 2020, la Caf a mis en place des aides exceptionnelles en faveur des EAJE, des micro-crèches Paje et des Maisons d’assistants maternels afin de compenser la baisse d’activité et donc de financement liée aux périodes de confinement, fermetures partielles, totales, etc.

La mesure d’aide exceptionnelle s’est adressée à tous les EAJE, qu’ils soient privés ou publics, relevant d’un financement via la Prestation de service unique ou de manière indirecte via le Complément de mode de garde, ainsi qu’aux Mam.

L’aide a consisté en un forfait par jour et par place fermée pour les EAJE et micro-crèches Paje employant des agents publics et de 17 euros pour ceux employant du personnel de droit privé. Une aide complémentaire de 10 euros par jour et par place a également été mise en place pour inciter les structures à rouvrir.

Pour les Mam, le montant de l’aide était de 3 euros par jour et par place destiné à couvrir les charges locatives (remboursement de prêt ou de loyer).

• De mars à octobre : 516 EAJE (y compris Mam) ont bénéficié de 21,8 M€
• 
De novembre à décembre : 280 EAJE (y compris Mam) ont bénéficié de 0,5 M€

> S’adapter à la crise/Accompagner les partenaires

La CTG, un levier d’investissement social pour les territoires

La Caf de la Haute-Garonne poursuit son engagement de déploiement des Conventions Territoriales Globales (CTG), nouvel outil d’adaptation de l’offre aux besoins des territoires. La CTG élargit le champ d’intervention des Contrats enfance Jeunesse (CEJ) à l’ensemble des interventions de la Caf.

En 2020, la Caf de la Haute-Garonne a signé 2 CTG avec la communauté d’agglomération du Sicoval et la commune de SaintJean

 

Bénédicte Amigues, directrice de la MJC de Saint-Jean

” Nous avons été associés à la démarche CTG dès le diagnostic : les temps de rencontre autour de la jeunesse ont permis aux acteurs locaux de travailler ensemble sur la thématique et de cesser de fonctionner en silos, que ce soit le service municipal de Prévention-Médiation, le collège, la Mission locale, les animateurs jeunesse et du FabLab de la MJC, les représentants des parents d’élèves, les représentants du secteur sportif… L’une des concrétisations de ce travail est la création d’une « Plate-forme jeunesses », qui offre un accompagnement aux 12-25 ans. Nous raisonnons ainsi beaucoup plus par parcours.

Un exemple : Arthur, reçu par le service de prévention, veut voyager, nous allons donc l’orienter vers l’animatrice de la MJC qui travaille sur la mobilité pour lui permettre d’être accompagné dans ce projet. Cette plate-forme réunit l’ensemble des opérateurs, qui peuvent ainsi contribuer à l’autonomisation des jeunes. On a pour notre part entamé une véritable démarche d’animation hors les murs. Une partie du public jeune se méfie des institutions, il faut donc lui proposer autre chose. Nous travaillons ensemble sur un projet de lieu qui serait adapté à cet enjeu, en associant les jeunes à sa réalisation. La mise en place de la CTG nous a rapproché du conseiller technique de la Caf et nous a permis d’avoir un rôle plus moteur dans la définition de la politique jeunesse du territoire. “

Mon Compte Partenaire : un bouquet de services en ligne

La coopération avec les partenaires locaux garantit la cohérence de l’action de la Caf avec les besoins des familles. Dans ce cadre, les partenaires disposent d’un espace unique sur caf.fr : Mon Compte Partenaire. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne réservés aux partenaires qui peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé. Un travailleur social du département accède par exemple à CDAP, où il peut consulter les informations Caf d’un usager qu’il accompagne. Un gestionnaire d’accueil de loisirs bénéficie de son coté des fonctionnalités d’Afas, qui lui permettent de déclarer ses données d’activité et financières… La Caf, de son côté, intègre automatiquement ces informations et peut ainsi tout mettre en œuvre pour verser rapidement la prestation de services ALSH.

 

Marie Cottey, référente technique du pôle Aides financières collectives

“Le service Afas est utilisé plusieurs fois par an par les équipements que la Caf finance pour déclarer leurs données d’activité et leurs données financières. Les ALSH ont été concernés en premier. Puis ce fut le tour des Ram et des Laep. En 2021, les EAJE pourront l’utiliser.

De notre côté, nous récupérons directement les déclarations des partenaires sur Maia, notre logiciel de traitement des prestations de service. Auparavant, on leur demandait de remplir des fichiers Excel, des pdf ou des dossiers papier. Nous devions saisir de nouveau les informations.

Afas nous épargne ce travail et nous fait gagner du temps : nous pouvons nous concentrer sur notre cœur de métier : l’analyse des dossiers. En outre, grâce à Afas, les données entrantes sont sécurisées, le système génère des points de contrôle automatisés, comme par exemple un écart entre le droit réel et le droit prévisionnel. Le partenaire fournit une explication à ce point de contrôle et peut enfin transmettre sa déclaration. Un autre avantage d’Afas, c’est, pour le partenaire, le suivi de sa déclaration et un paiement plus rapide de ses droits.”