Ressources et moyens

Près de 300 gestionnaires conseil allocataires (GCA), conseillers service à l’usager (CSU) et experts de la Direction du service aux usagers de la Caf se mobilisent chaque jour pour que chaque allocataire bénéficie de son bon droit.

• En 2021, 41 2564 rendez-vous en accueil, tous sites confondus, et 39 438 rendez-vous téléphoniques ont été honorés.

> Un nouveau pôle dédié à la stratégie “Accès aux droits”
Depuis 2021, le département « Offres de service » s’est engagé dans une démarche encore plus volontariste comme préconisé dans la COG 2018-2022. L’ambition aujourd’hui est de développer des projets visant à la lutte contre « le non-recours primaire », en s’appuyant notamment sur la sphère partenariale et en incluant l’ensemble des dispositifs déjà existants : plan services en ligne, actions marketing, CTG, etc. Le nouveau pôle “Accès aux droits” a donc été créé pour mener à bien cet objectif et également, pour développer notamment, les actions d’appels sortants, avec une équipe dédiée de 7 personnes. 

> La démarche d’approche populationnelle
Ce projet a débuté en 2021. Il s’agit d’expérimenter l’approche populationnelle (traitement des dossiers selon une typologie de publics) en tant que démarche innovante de gestion des situations allocataires. 2022 est consacrée au bilan un an après la création du pôle GAP (gestion par approche populationnelle) et à la participation de l’organisme aux travaux nationaux sur le sujet. Les éléments qui en seront issus permettront d’envisager la suite à donner. 

Et pour rappel :

> Le gestionnaire conseil, au cœur du traitement de l’aide
Le métier de gestionnaire conseil allocataire repose à la fois sur une base solide de connaissances, un socle national d’engagement de services au centre duquel se trouve la satisfaction du besoin de l’allocataire et, pour y répondre, un sens accru de la relation-client.

> Maîtriser la réglementation
18 000 règles de droit sont nécessaires à la bonne gestion des dossiers allocataires. Pour les connaître, chaque gestionnaire suit une formation spécifique interne à la branche Famille, le certificat de qualification professionnelle (CQP) GCA. Chaque année, 5 à 10 agents en sont diplômés.

> Une demande en constante évolution et des équipes performantes
En 2021, la Caf comptabilisait 348 381 allocataires. En plus du traitement des dossiers existants, pour chaque nouvel allocataire, un dossier est à instruire et à suivre. Le service aux usagers de la Caf est soumis à des indicateurs permettant de répondre au mieux aux attentes des allocataires. Conformément à la convention d’objectifs et de gestion, une attention particulière est portée aux délais de traitement des dossiers pour que les allocataires puissent bénéficier, au plus vite, des aides auxquelles ils ont droit.

> Le relationnel en plus
Lorsqu’ils ne gèrent pas les dossiers, les gestionnaires et les CSU se chargent de la relation usager au sein des neuf sites d’accueil administratif Caf du département : information des publics sur leurs droits et obligations, accompagnement dans la gestion des dossiers et orientation vers d’autres interlocuteurs compétents.

> Le téléconseiller, à l’écoute de tous
Le conseiller service à l’usager (CSU) assure la réponse téléphonique de premier niveau. Les agents du plateau téléphonique doivent maîtriser l’offre de service de la Caf et posséder les compétences techniques nécessaires pour renseigner les usagers sur leur dossier, les informer des démarches à effectuer et les orienter vers les services en ligne.

> Une équipe dédiée au numérique
Aujourd’hui, 80% des échanges entre la Caf, ses allocataires et ses partenaires se font de manière dématérialisée.
Mise en place depuis plusieurs années à la Caf, une équipe spécialisée dans le domaine, traite les dossiers et pièces issus principalement du caf.fr. Les agents de ce service dédié se déplacent également dans les accueils de la Caf pour aider le public à se familiariser avec notre offre de service numérique et l’accompagner dans les démarches en ligne.

> Une pluri-expertise au service de nos publics
Pour traiter les situations les plus complexes et apporter une réponse optimale aux différents publics de l’organisme (allocataires, partenaires mais aussi en interne), des pôles d’experts interviennent dans les domaines de la précarité, du handicap, du logement et de la famille.

La Caf gère en direct 3 centres sociaux, avec le soutien de la Ville de Toulouse.

Les centres sociaux mettent en œuvre des projets inscrits dans les territoires, visant le développement du lien social et la promotion de la participation des habitants. Lieux ressources, ces structures proposent des services et activités à finalités sociales et éducatives qui ont pour but de renforcer les solidarités et la cohésion sociale, d’accompagner la parentalité, de développer l’éducation et l’expression culturelle, de prévenir et réduire les exclusions. Par leur action, les équipes en place cultivent au quotidien les valeurs du vivre ensemble.

> Déployer l’animation de la vie sociale

Le plan de développement des compétences élaboré en 2021 prévoit plusieurs nouveautés en matière de formation des agents mais également en termes d’organisation au sens large du terme. 

> Concernant le premier point, le déploiement de la formation à distance continue notamment par le biais de la plateforme de e-learning Syfadis. 15 modules en lien avec les métiers de la production du service à l’allocataire, les métiers de l’ARIPA, les métiers de l’administration du personnel, de la paie, les métiers du développement RH et les métiers de l’aide au pilotage sont à disposition des agents. Cette offre de formation distancielle vient en soutien des formations initiales de CQP mais aussi au titre du plan de développement des compétences dans le cadre de perfectionnements. 

> Par ailleurs, la certification CQP GCA concernant la professionnalisation des gestionnaires-conseils a fait peau neuve et est désormais proposée en blocs de compétences pouvant être validés indépendamment les uns des autres. Les premières sessions ont débuté le 15 novembre 2021. 

Pour mémoire, le CQP est une qualification opérationnelle reconnue en interne mais aussi en externe, inscrite au Répertoire national de la Certification Professionnelle (RNCP) au niveau 6 de qualification, qui atteste officiellement qu’une personne est en mesure d’exercer une ou plusieurs activités professionnelles précises, avec un niveau de responsabilité et d’autonomie donné. La certification garantit un socle commun de compétences, susceptible de favoriser la mobilité. 

> En matière d’organisation, à compter du 1er janvier 2022, la Caf de la Haute-Garonne entrera dans l’expérimentation de la coordination de la formation au niveau régional. A ce titre, une convention de coopération régionale a été signée le 17 mars 2021 entre les 13 Caf d’Occitanie. Afin d’animer le réseau et de préparer cette montée en charge, un accompagnement des Caf de l’ex-région Midi-Pyrénées a été proposé tout au long de l’année 2021 par la Caf, tant à destination des correspondants RH que des formateurs des organismes. Un de ses sites toulousains, dit Le Campus, a été réaménagé. Depuis 2022, il a vocation à accueillir le centre de formation régional.

Depuis le début de la crise sanitaire en mars 2020, la Caf a mis en place des aides exceptionnelles en faveur des EAJE, des micro-crèches Paje et des Maisons d’assistants maternels afin de compenser la baisse d’activité et donc de financement liée aux périodes de confinement, fermetures partielles, totales, etc.

La mesure d’aide exceptionnelle s’est adressée à tous les EAJE, qu’ils soient privés ou publics, relevant d’un financement via la Prestation de service unique ou de manière indirecte via le Complément de mode de garde, ainsi qu’aux Mam.

L’aide a consisté en un forfait par jour et par place fermée pour les EAJE et micro-crèches Paje employant des agents publics et de 17 euros pour ceux employant du personnel de droit privé. Une aide complémentaire de 10 euros par jour et par place a également été mise en place pour inciter les structures à rouvrir.

Pour les Mam, le montant de l’aide était de 3 euros par jour et par place destiné à couvrir les charges locatives (remboursement de prêt ou de loyer).

• Une aide toujours en place en 2021 à hauteur de 4 575 717 €

La Caf de la Haute-Garonne poursuit de façon encore plus forte son engagement de déployer les Conventions Territoriales Globales (CTG), nouvel outil d’adaptation de l’offre aux besoins des territoires. La CTG élargit le champ d’intervention des Contrats enfance Jeunesse (CEJ) à l’ensemble des interventions de la Caf, implique tous les partenaires des politiques familiales et sociales dans les territoires, notamment dans le cadre du diagnostic partagé, afin de dégager des enjeux communs. Au niveau local, la mobilisation des coordinateurs est de plus en plus importante : en 2021, des outils spécifiques ont été créés par la Caf pour accompagner le développement de ces postes (schéma de développement, bilans annuels de coordination.  

• 12 CTG ont été signées en 2021 et à cette date, 29,59% de la population est couverte. La Caf devrait signer 22 CTG en 2022 et 8 l’année suivante pour atteindre une couverture de 100% fin 2023.  

La coopération avec les partenaires locaux garantit la cohérence de l’action de la Caf avec les besoins des familles. Dans ce cadre, les partenaires disposent d’un espace unique sur caf.fr : Mon Compte Partenaire. Cette plateforme rassemble tous les services en ligne réservés aux partenaires qui peuvent s’y connecter grâce à un accès sécurisé. Un travailleur social du département accède par exemple à CDAP, où il peut consulter les informations Caf d’un usager qu’il accompagne. Un gestionnaire d’accueil de loisirs bénéficie de son coté des fonctionnalités d’Afas, qui lui permettent de déclarer ses données d’activité et financières… La Caf, de son côté, intègre automatiquement ces informations et peut ainsi tout mettre en œuvre pour verser rapidement la prestation de services ALSH.

En 2021, après les Laep, les ALSH, les Relais petite enfance, etc. les Établissements d’accueil du jeune enfant (EAJE) ont intégré le portail extranet sécurisé Mon Compte Partenaire et ont vu, via le service Afas (Aides financières d’action sociale), la déclaration de leurs données financières et d’activité grandement facilitées. La Caf, de son côté, intègre automatiquement ces informations et peut ainsi tout mettre en œuvre pour verser rapidement la prestation de services correspondant à l’activité de l’établissement. La mise à disposition d’Afas est assurée par le pôle Mission d’appui au pilotage, en particulier la rédaction des documents contractuels et la supervision des habilitations, tandis que le service des Aides financières collectives (DSP) peut se concentrer sur des tâches de contrôles et de traitement des données. Les EAJE représentent un volume financier beaucoup plus important que les autres équipements sociaux. Fin 2021, 87% d’entre eux avaient intégré Mon Compte Partenaire.